Pagrindinis » Įrašai » stresas
14
Kov

Visai neseniai pateikiau pirmąją straipsnio „Kaip susikalbėti su konfliktuojančiu klientu“ dalį. Joje pasakojau apie pirmus du žingsnelius, kurie yra būtini norint rasti bendrą kalbą su klientu, kuris yra nepatenkintas. Šįkart vystau temą toliau.
Šiame straipsnyje papasakosiu apie tai, kodėl ypač svarbu laiku pateikti sprendimą bei, kaip padėti sau po sunkaus pokalbio / situacijos.

VISUOMET klientui pateikite sprendimą

Darau prielaidą, kad Jūs jau žinote, kaip svarbu leisti klientui “nuleisti garą” (pirmoje straipsnio dalyje pasakojau apie tai, jog nevertą pradėti pokalbio, kol klientas lieja savo emocijas). Tarkim, Jums paskambino klientas, kuris liko nepatenkintas suteikta paslauga, jis pakeltu tonu vardija tai, kas jam neįtiko. Jūs išklausote, tuomet padėkojate, kad skyrė laiko pranešti apie problemą ir patikinate, jog į šią problemą žiūrite rimtai. Užduodate vieną kitą klausimą, kad aiškiau suprastumėte, kas nutiko. Jūs kalbate ramiai, gana lėtai. Šiuo atveju, jei ramiai išklausėte ir parodėte supratingumą, jau nuėjote didelę kelio atkarpą ir, jei tai padarėte teisingai, klientas bus ganėtinai aprimęs. Ir vis tik, jei nepateiksite sprendimo, viskas nueis “šuniui ant uodegos”.
Etapas “Sprendimo pateikimas” yra lemiamas, Jūs turite papasakoti klientui, kaip viskas vyks toliau, kaip bus sprendžiama problema. Pvz. „Žiūrėkite, aš dabar patikrinsiu Jūsų užsakymą ir paskambinsiu vairuotojui. Tuomet nueisiu pas skyriaus vadovą pasitarti, ką galime dėl Jūsų padaryti. Per dvi valandas pateiksiu Jums sprendimą”.

O galbūt galite sprendimą pateikti iškart? Geriausia, ką galite padaryti – pateikti keletą alternatyvų dar pokalbio metu Pvz. “Vairuotojas, deja, vėluoja, bet Jūs galite nuvykti ir pasiimti siuntinį artimiausiame sandėlyje” arba “Galime atvežti siuntinį rytoj Jums tiesiai į darbą” arba “Jei sutiksite palaukti, mes Jums suteiksime papildomą nuolaidą kitam pirkiniui”. Variantų gali būti daugybė.
Jokiu būdu nesakykite klientui “Net nežinau, ką čia padaryti”, “Čia ne mano atsakomybė”, “Čia žinokite neįmanoma” ir pan. Klientui reikia sprendimo, o ne Jūsų dvejonių, baimės ir užsispyrimo. 

Jei situacija labai kebli, o klientą sunku nuraminti, galite jo paklausti “Kaip norėtumėte, kad viskas būtų?”, “Kaip norėtumėte, kad išspręstumėme problemą?”. Beje, šie du klausimai netinka pokalbio pradžioje. Į juos klientas turbūt atsakytų „Tai Jūs ir mąstykit, kaip tai išspręsti“. Vis tik, jie bandėte kalbėti vienaip ir kitaip, teikėte pasiūlymus ir alternatyvas, o klientas vis tiek muistosi, šie klausimai tikrai gali padėti.  

 

NIEKAD nepriimkite visko asmeniškai

Darbas su klientais nėra lengvas. Labai dažnai neigiamus žodžius priimame asmeniškai. Atminkite, klientas yra nepatenkintas preke arba paslauga, o Jūs tik taikinys savo pykčiui / nepasitenkinimui išlieti. Jei ne Jūs, būtų kitas žmogus. Tie, kurie reaguoja ypač emocingai – dažnai po keleto minučių visas problemas pamiršta ir savo emocijų visai nesureikšmina. Ne visi moka tinkamai išreikšti jausmus, dažnas mano, kad tik pykčiu ir agresija gali ko nors pasiekti. Beje, sutikite, dažnokai, kol „nepakeli balso“ tavęs lyg ir negirdi…
Jei sulaukėte asmeninio įžeidimo, keiksmažodžių ar grasinimų, tiesiog galvokite apie tai, kad šis žmogus nemoka kontroliuoti savęs, galbūt vaikystėje turėjo problemų, išmoko kažko negavęs rėkti. Rėkia ir manipuliuoja ne stiprūs, o silpni. Nepasiduokite pagundai „gintis“, „teisintis“ ar elgtis taip pat t.y. „pulti“. Vietoj to, giliai įkvėpti ir pažiūrėkite į šią situaciją su gailesčiu ir supratingumo. Taip bus geriau tiek Jums, tiek klientui. 

Gebėjimas bendrauti su skirtingo tipo klientais yra menas, kuriam reikalinga praktika. Bendrauti su klientais kitaip, reiškia iš dalies, o gal net ir kardinaliai keisti savo įpročius. Tai nėra paprasta, bet vienareikšmiškai naudinga. Išmokę valdyti sudėtingas situacijas, ramiau jausitės tiek bendraudami su klientais, tiek su kolegomis, tiek su artimaisiais. Na, o apibendrinant, atminkite, kad esmė yra išklausyti, pasistengti suprasti, ko klientui reikia, užduoti patikslinamųjų klausimų, atsiprašyti, prisiimti atsakomybe ir pateikti sprendimą. Ne taip ir sudėtinga, tiesa?

Kokia Jūsų nuomonė šiuo klausimu? Kaip Jūs bendraujate su tokiais klientais?
Kviečiu pasidalinti savo įžvalgomis

Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė

22
Sau

Niekam ne  paslaptis, kad klientų aptarnavimo, pardavimų ir kitos sritys, kuriose tenka bendrauti su žmonėmis, yra kupinos iššūkių. Iš esmės, draugiškai pašnekėti su klientu gali visi. Užtenka nusišypsoti, žiūrėti tiesiai į akis, kalbėti ramiu tonu. Geras aptarnavimas yra savaime suprantamas, tad jo niekas stipriai nesureikšmina. Juk tai natūralu. Negi grįžę namo kam nors pasakojate, kad su Jumis maloniai pasisveikino parduotuvėje ir palinkėjo gražios dienos?

Klientai linkę labiau įsiminti ne įprastą gražų aptarnavimą, o tai, kaip Jums pavyko išspręsti problemą. Jei, neduok Die, nepavyko – Jus atsimins ilgam, o žinia apie tai gali pasklisti per visą platų internetą. Jei išmoksite meistriškai reaguoti kilus bėdoms, Jus prisimins ilgiau ir vertins labiau. Juk šypsotis mokame visi, o sudėtingose situacijose tinkamai reaguoti geba ne kiekvienas. O tai labai svarbu. Ir svarbu tai ne tik dėl kliento, bet ir dėl Jūsų pačio (-ios) savijautos.

Šiame straipsnyje aptarsiu keletą esminių dalykų, kurie ypač padeda atsidūrus sudėtingoje / konfliktinėje situacijoje su klientu.

VISUOMET išklausykite

Visi turime klausą, bet ne visi mokame išklausyti. Labai dažnai, dar nespėjus klientui išsišnekėti, puolame reikšti savo nuomonę. Klientui dar kalbant jau ruošiamės, ką atsakysime. Rėkiantį žmogų dažnai bandome raminti žodžiais “Jūs nusiraminkite”, “Paklausykite, ką aš sakau”, “Ar Jūs mane girdite?”, “Nerėkite”, o tai beveik niekada nepadeda.
Kiekvienas žmogus nori būti išklausytas, mylimas. Visi iki vieno nori dėmesio ir niekas, tikrai niekas nenori jaustis kvailiu. Kaskart, kai neišklausius bandote įsiterpti ar raminti kitą žmogų, suerzinate jį dar labiau.

Jūs sakote “Nerėkite, nurimkite, paklausykite”, o žmogus mąsto “Tai, jūs išklausykite iki galo. Jei nebūtų problemų, nerėkčiau”. Patys pamąstykite, kaip dažnai klientai ima Jūsų klausytis ir nurimsta, kai naudojate tokias frazes. Leiskite žmogui nuleisti garą ir tik tada šnekėkite. Kaip bebūtų sunku, sutikite – kiekvienas žmogus turi teisę supykti, pareikšti nepasitenkinimą. Ne visi moka savo pyktį išreikšti etiškai, tad daugiausia ką galite padaryti – išmokti tinkamai reaguoti tokiose situacijose.

VISUOMET parodykite supratingumą

Kuomet žmogus “nuleidžia garą”, galite pradėti šnekėti. Įprastai “garo nuleidimas” trunka iki dviejų minučių, per kurias pasistenkite išgirsti, kas iš tiesų nutiko. Nepulkite kliento, neįrodinėkite, kad jis neteisius, nepradėkite teisintis ar išsisukinėti. Čia netinka nei aukos, nei agresoriaus vaidmuo. Išlaikykite savitvardą ir parodykite žmogui, kad jį suprantate “Taip, aš suprantu Jus”, “Taip, tai tikrai nemalonu”, “Man labai gaila, kad taip nutiko” ir pan. Gali būti, kad ir po šių frazių klientas toliau kels balso toną “Ką tu čia supranti, jei suprastum taip nebūtų nutikę…”, tad ramiai galite ir vėl pakartoti ką sakę.
Iš esmės turėtumėte būti dėkingi savo klientams už bet kokį skundą. Statistiškai tik 4 proc. klientų išsako savo nepasitenkinimą, o visi kiti tyli, tad padėkokite žmogui už tai, kad su Jumis dalinasi savo problema, nėra abejingas. Apibendrinkite tai, ką pasakė Jūsų klientas “Ar teisingai suprantu, kad Jūs nepatenkintas dėl atšaukto skrydžio? Jums reikia kuo greičiau išskristi į Italiją?”. Keletas ramių frazių ir klientas ims rimti. Dėmesį parodysite ir klausinėdami įvairių su problema susijusių detalių pvz. datos, kada nutiko problema
, užsakymo ar sąskaitos numerio. Taip ne tik parodysite, kad norite įsigilinti į problemą, bet ir suteiks reikiamos informacijos jos sprendimui.

Štai taip nedaug kartais reikia, kad klientas nurimtų ir tarp jūsų užsimegztų nuoširdus ryšys. Išklausykite ir netildykite, parodykite, kad girdite ir suprantate, jog klientui pikta. Išsiaiškinkite dėl ko konkrečiai nepatenkintas klientas ir pasiūlykite sprendimą, o jei situacija visai prasta, paklauskite jo / jos “Kaip norite, kad viskas vyktų?”. Šis klausimas dažnai suveikia labai teigiamai. Klientui suteikiate galimybę nuo emocijų pereiti į sprendimo priėmimą, o tai veda link konflikto pabaigos.

Tai tiek, artimiausiu metu laukite su straipsnio su daugiau patarimų.

Beje, o kokia Jūsų nuomonė šiuo klausimu? Kaip Jūs bendraujate su tokiais klientais?
Kviečiu pasidalinti savo įžvalgomis

Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė

 

15
Vas

Dažnai jaučiate įtampą darbe? Manote, kad vadovas Jūsų nevertina? Žarsto nepagrįstą kritiką ir išnaudoja užkraudamas begalę darbų? Rodo atvirą nepasitikėjimą ir kontroliuoja taip, lyg būtumėte potencialus žudikas maniakas?

Daugelis bent kartą gyvenime yra patyrę panašių jausmų, kuomet darbo vietoje jautėsi it kartuvėse. Kiekviena diena, kaip nesibaigiantis košmaras, vadovas – tikrų tikriausias budelis.

Darbuotojai išties dažnai skundžiasi vadovų nesupratingumu ir reikalavimais, kuriuos įgyvendinti nėra visiškai jokios motyvacijos. Vadovai, savo ruožtu, kaltina darbuotojus ir suranda milijonus priežasčių, kodėl priima vienokius ar kitokius sprendimus. Tai, kas jiems atrodo savaime suprantama, dažnai darbuotojams būna visiškai nesuvokiama.

Kad būtų aiškiau, pabandykime paanalizuoti vieną realią situaciją iš darbuotojo ir vadovo perspektyvos. Įsivaizduokite jauną moterį – biuro administratorę. Ji visiems pasakoja apie tai, kokia bloga jos vadovė. Kas rytą iš jos reikalaujama taisyklingu kampu atitraukti užuolaidą, kitu atveju, vadovė nepatenkinta burba, kad šimtą kartų reikia kartoti esminius dalykus.

Bosė yra tokia pedantė, kad tenka kiekvieną dieną du kartus perplauti tuščius (net ir švarius) puodelius bei cukrinę, ryte ir vakare valyti stiklinį stalą (nesvarbu, ar kas nors prie jo sėdėjo ar ne). Taip pat vadovė prašo, kad ant biuro stalų būtų tik tušinukas ir užrašų knyga. Griežtai draudžia laikyti kitus daiktus.

Be viso to, nuolat tikrina darbuotojų el. paštus norėdama įsitikinti, ar nedaromos gramatinės klaidos. Dar moteris guodėsi, kad kartą biure rado paslapčia įtaisytą stebėjimo kamerą, kuri ją įsiutino iki ašarų. Taigi darbuotoja kupina pykčio ir nevilties. Ji jaučiasi nevertinama ir bereikalingai kontroliuojama. Jai skaudu ir nemalonu, kad kas kartą yra skaičiuojama kiek minučių ji pavėlavo į darbą ir kiek kartų išėjo viena minute anksčiau.

Pasiklausius tokios istorijos, apima nuoširdus gailestis ir neteisybės jausmas. Bet kiekviena situacija turi dvi puses. Kuomet būname tik vienoje jų, nesąmoningai ieškome pateisinimų susikurtam neteisybės jausmui ir toliau kūrename jį ieškodami dar daugiau priežasčių pykti ir liūdėti. Bet ar bandėte kada pažvelgti į viską iš vadovo pusės?

Aš jau visą savaitę nemiegu ir mąstau apie strategiją kitiems metams, o darbuotojai atsipalaidavę vėluoja į darbą. Kas po keletą minučių, o kas ir daugiau. Klientai skambina lygiai devintą ryto, o tuo metu niekas nepakelia ragelio. Net ir dvi minutės gali daug kainuoti. Milijonus kartų prašiau, kad „roletą“ atitraukinėtų tiesiai ir atsargiai, jis brokuotas ir anksčiau ar vėliau nukris, teks keisti nauju. O šiuo metu tam lėšų nėra. Negi sunku pasaugoti inventorių? Apie indų plovimą atskira istorija. Buvo laikas, kai virtuvėlės kriauklėje pūpsodavo kalnai nešvarių puodelių ir lėkščių, nebūdavo, kur įpilti kavos atėjusiam klientui. Kartą įmonės svečiui buvo įpilta vandens į nešvarią stiklinę, vos nemiriau iš gėdos. Taigi įvedėm praktiką plauti ir perplauti indus kasdien.

Kalbant apie elektroninį paštą – buvo laikas, kai klientai nuolat skundėsi gramatiškai netvarkingais laiškais, darbuotojams buvo įdiegta klaidas taisanti programa, bet jie vis tiek įsigudrindavo rašyti be lietuviškų raidžių ar elektroninio parašo. Mūsų klientai yra svarbūs žmonės, noriu būti tikra, kad laiškai rašomi tvarkingai. Prašymas palaikyti tvarką ant darbo stalo – būtinybė.

Ilgą laiką kovojau su darbuotojais dėl tvarkos, stalai būdavo nukrauti neišrūšiuotomis sąskaitomis, bandelėmis ir arbatos puodeliais. O dėl paslėptos kameros – kilo įtarimų, kad vienas darbuotojas vagia kanceliarinius reikmenis. Tam, kad nepaskleistų apkalbų biure, pastatėme kamerą. Deja, administratorė ją rado. Darbuotojai yra neatsakingi ir galvoja tik apie save, jie net nesivargina paklausti esminių dalykų ir ima savivaliauti. O iš savivalės – tik chaosas ir netvarka.

Taigi viena ir ta pati situacija, bet dvi visiškai skirtingos nuomonės. Viena vertus galima suprasti nusiminusią darbuotoją, kitą vertus visai logiški ir vadovės atsakymai, galima suprasti ir ją. Bet kur yra „šuo pakastas“ arba kodėl šioje situacijoje, kilo tokia problema.

Tiek šioje, tiek kitose panašiose situacijose, dažniausiai koją kiša atvirumo stoka. Vadovai nepasakoja, o darbuotojai neklausia. Darbuotojas tikisi, kad vadovas supras jo vidinius skausmus ir neviltį, o vadovas nuoširdžiai mano, kad jo elgesys ir sprendimai yra logiški ir suprantami. Ir vis tik, nė viena iš pusių iki galo nesupranta, kas ką galvoja.

O jei būtų kitaip? Pavyzdžiui darbuotojas nuoširdžiai paklaustų, kodėl kasdien tikrinamas jo el. paštas ir pasakytų, kad jis dėl to jaučiasi nemaloniai. Vadovas galėtų paprastai atsakyti: „Pasitikiu tavimi, tiesiog noriu būti tikras, kad laiškai būtų be klaidų. Kaip galime išspręsti šią problemą?“ Arba darbuotojas paklaustų, kodėl negalima ant stalo laikyti pašalinių daiktų? Arba nuoširdžiai pasidalintų, kad pasijuto nemaloniai radęs įtaisytą kamerą. Už situaciją nemažiau atsakingas ir vadovas, tad ir jis galėtų su darbuotojais šnekėti daugiau. Pavyzdžiui pasidalinti, apie jam kilusį nerimą ir dvejones, kartu su komanda ieškoti sprendimo būdų, klausti darbuotojų, ką jie mano, kodėl elgiasi vienaip ar kitaip.

Tiesa yra ta, kad dažniausiai užtenka tik pasikalbėti. Tai nieko nekainuoja, apsaugo nuo problemų, nepasitenkinimo, nesusipratimų. Paprastas pokalbis gali būti geriausias vaistas ir priemonė visoms problemoms spręsti. Neverskite žmonių spėlioti, kodėl elgiatės vienaip, ar kitaip. Nereikalaukite, kad kiti iš Jūsų veido atspėtų, kaip jaučiatės. Kalbėkitės, tiesiog kalbėkitės. Tai jus išlaisvins.

|Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė |
Straipsnis buvo publikuotas:
http://www.delfi.lt/gyvenimas/psichologija/tai-ka-butinai-turi-zinoti-visi-dirbantys-su-sunkiais-klientais.d?id=72801838