Pagrindinis » Įrašai » saviugda
22
Sau

Niekam ne  paslaptis, kad klientų aptarnavimo, pardavimų ir kitos sritys, kuriose tenka bendrauti su žmonėmis, yra kupinos iššūkių. Iš esmės, draugiškai pašnekėti su klientu gali visi. Užtenka nusišypsoti, žiūrėti tiesiai į akis, kalbėti ramiu tonu. Geras aptarnavimas yra savaime suprantamas, tad jo niekas stipriai nesureikšmina. Juk tai natūralu. Negi grįžę namo kam nors pasakojate, kad su Jumis maloniai pasisveikino parduotuvėje ir palinkėjo gražios dienos?

Klientai linkę labiau įsiminti ne įprastą gražų aptarnavimą, o tai, kaip Jums pavyko išspręsti problemą. Jei, neduok Die, nepavyko – Jus atsimins ilgam, o žinia apie tai gali pasklisti per visą platų internetą. Jei išmoksite meistriškai reaguoti kilus bėdoms, Jus prisimins ilgiau ir vertins labiau. Juk šypsotis mokame visi, o sudėtingose situacijose tinkamai reaguoti geba ne kiekvienas. O tai labai svarbu. Ir svarbu tai ne tik dėl kliento, bet ir dėl Jūsų pačio (-ios) savijautos.

Šiame straipsnyje aptarsiu keletą esminių dalykų, kurie ypač padeda atsidūrus sudėtingoje / konfliktinėje situacijoje su klientu.

VISUOMET išklausykite

Visi turime klausą, bet ne visi mokame išklausyti. Labai dažnai, dar nespėjus klientui išsišnekėti, puolame reikšti savo nuomonę. Klientui dar kalbant jau ruošiamės, ką atsakysime. Rėkiantį žmogų dažnai bandome raminti žodžiais “Jūs nusiraminkite”, “Paklausykite, ką aš sakau”, “Ar Jūs mane girdite?”, “Nerėkite”, o tai beveik niekada nepadeda.
Kiekvienas žmogus nori būti išklausytas, mylimas. Visi iki vieno nori dėmesio ir niekas, tikrai niekas nenori jaustis kvailiu. Kaskart, kai neišklausius bandote įsiterpti ar raminti kitą žmogų, suerzinate jį dar labiau.

Jūs sakote “Nerėkite, nurimkite, paklausykite”, o žmogus mąsto “Tai, jūs išklausykite iki galo. Jei nebūtų problemų, nerėkčiau”. Patys pamąstykite, kaip dažnai klientai ima Jūsų klausytis ir nurimsta, kai naudojate tokias frazes. Leiskite žmogui nuleisti garą ir tik tada šnekėkite. Kaip bebūtų sunku, sutikite – kiekvienas žmogus turi teisę supykti, pareikšti nepasitenkinimą. Ne visi moka savo pyktį išreikšti etiškai, tad daugiausia ką galite padaryti – išmokti tinkamai reaguoti tokiose situacijose.

VISUOMET parodykite supratingumą

Kuomet žmogus “nuleidžia garą”, galite pradėti šnekėti. Įprastai “garo nuleidimas” trunka iki dviejų minučių, per kurias pasistenkite išgirsti, kas iš tiesų nutiko. Nepulkite kliento, neįrodinėkite, kad jis neteisius, nepradėkite teisintis ar išsisukinėti. Čia netinka nei aukos, nei agresoriaus vaidmuo. Išlaikykite savitvardą ir parodykite žmogui, kad jį suprantate “Taip, aš suprantu Jus”, “Taip, tai tikrai nemalonu”, “Man labai gaila, kad taip nutiko” ir pan. Gali būti, kad ir po šių frazių klientas toliau kels balso toną “Ką tu čia supranti, jei suprastum taip nebūtų nutikę…”, tad ramiai galite ir vėl pakartoti ką sakę.
Iš esmės turėtumėte būti dėkingi savo klientams už bet kokį skundą. Statistiškai tik 4 proc. klientų išsako savo nepasitenkinimą, o visi kiti tyli, tad padėkokite žmogui už tai, kad su Jumis dalinasi savo problema, nėra abejingas. Apibendrinkite tai, ką pasakė Jūsų klientas “Ar teisingai suprantu, kad Jūs nepatenkintas dėl atšaukto skrydžio? Jums reikia kuo greičiau išskristi į Italiją?”. Keletas ramių frazių ir klientas ims rimti. Dėmesį parodysite ir klausinėdami įvairių su problema susijusių detalių pvz. datos, kada nutiko problema
, užsakymo ar sąskaitos numerio. Taip ne tik parodysite, kad norite įsigilinti į problemą, bet ir suteiks reikiamos informacijos jos sprendimui.

Štai taip nedaug kartais reikia, kad klientas nurimtų ir tarp jūsų užsimegztų nuoširdus ryšys. Išklausykite ir netildykite, parodykite, kad girdite ir suprantate, jog klientui pikta. Išsiaiškinkite dėl ko konkrečiai nepatenkintas klientas ir pasiūlykite sprendimą, o jei situacija visai prasta, paklauskite jo / jos “Kaip norite, kad viskas vyktų?”. Šis klausimas dažnai suveikia labai teigiamai. Klientui suteikiate galimybę nuo emocijų pereiti į sprendimo priėmimą, o tai veda link konflikto pabaigos.

Tai tiek, artimiausiu metu laukite su straipsnio su daugiau patarimų.

Beje, o kokia Jūsų nuomonė šiuo klausimu? Kaip Jūs bendraujate su tokiais klientais?
Kviečiu pasidalinti savo įžvalgomis

Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė

 

16
Bir

Manote, kad Jūsų klientai „sunkumo“ prasme yra nepralenkiami? Jie kuria intrigas ir dramas it profesionaliausi meksikietiškų serialų aktoriai? Rėkia dėl menkiausios smulkmenos it pamatę artėjantį cunamį? Vis negali apsispręsti pirkti ar ne, nors Jūs jau du šimtus kartų kantriai pasakojote apie nuostabų kainos ir kokybės santykį?

Tai daugumos vadybininkų, administratorių bei vadovų kasdienybė. O ką jau kalbėti apie mėnulio pilnaties laikotarpį ar laiką prieš šventes. Tuomet streso bei įtampos dar daugiau, o klientai, kaip susitarę, ima elgtis lyg po skrydžio į kosmosą.

Manote klientai mąsto kitaip? Jie taip pat nepatenkinti ir įsiutę, nes „įmonėms šiais laikais nusispjauti ant kliento“. Jie trokšta ir visaip rodo, kad nori dėmesio ir vietoj to, kad jo gautų – gauna smūgį „šlapiu skuduru“ per veidą. Jie galėtų papasakoti šimtus istorijų, kaip buvo blogai aptarnauti ir įžeisti, kaip užsukus į parduotuvę prieš jai užsidarant darbo pabaigoje pildė užsakymo lapą ar pardavėja ironišku tonu komentavo „Vargu, ar tilpsite į šią dailią suknelę, gal geriau atnešiu XXL dydį“. Kartais istorijos tikrai šokiruoja.

Nėra vienos tiesos, kaip ir nėra vieno būdo laužui užkurti. Kartais neteisus gali būti klientas, o kartais ir pardavėjas. Vis dėlto, statistikos duomenis tik 1 proc. klientų galima vadinti nepataisomais siaubūnais. Na, o likusius tokiais paverčiame mes patys. Tai įvyksta tuomet, kai nemylime savo darbo, kratomės atsakomybės, vengiame spręsti problemas, nesidomime tuo, ką parduodame ar tiesiog, kai turime asmeninių problemų.

Pardavėjams svarbu suvokti, kad klientas yra tas žmogus, kuris kuria darbo vietą ir padeda uždirbti pinigus. Koks jis bebūtų „siaubūnas“, bet net ir rėkiantis žmogus yra žmogus. Jis tiesiog nori dėmesio ir nemoka to parodyti kitais būdais. O klientams būtų ne pro šalį suvokti, kad įmonėje dirba ne dresuoti jūrų liūtai, o žmonės, kurie taip pat kaip ir jie verkia, džiaugiasi, turi įvairių problemų. Ne visi moka paslėpti skausmą, depresiją, asmenines problemas, ligas ir netektis, tad jos kartais prasiveržia netinkamiausiais momentais.

Keletas patarimų susidūrus su „sunkiu“ klientu:

1. Vietoj šaukimo – kalbėkite tyliai ir ramiai. Kad ir kaip būtų sunku išlaikyti ramybę, kai ant jūsų rėkia, – išlikite ramus, leiskite klientui išleisti garą, parodykite supratingumą ir atsakykite ramiu tonu. Tai nuramina net aršiausius.

2. Vietoj įsitempimo – atpalaiduokite kūną. Kaskart, kai susinervinate, įsitempia Jūsų kūnas – pečių juosta, žandikaulis, kojų bei rankų raumenys. Taip žmogaus organizmas reaguoja į „pavojų“. Susitraukus raumenims žmogus nesąmoningai ima ruoštis puolimui arba gynybai. Rekomenduojama tokiose situacijose padaryti keletą tempimo pratimų, kad raumenys atsipalaiduotų.

3. Vietoj puolimo – atsitraukite. Kilus norui pulti oponentą, atsitraukite ir apsišarvuokite ramybe. Ramiai pakvėpuokite ir atsigerkite vandens. Puolimas yra gynybinė reakcija, kuri, deja, tik sukelia priešiškumą.

4. Vietoj noro kitą teisti – stenkitės kitą suprasti. Niekada negalite žinoti, kas darosi kito žmogaus galvoje ir širdyje. Galbūt žmogus vakar susipyko su šeimos nariu ar sudaužė automobilį. Būkite supratingi ir empatiški, daugumoje situacijų tikrai verta tiesiog nekreipti dėmesio.

5. Vietoj ašarojimo ir savigailos – šypsokitės. Šypsantis gaminasi laimės hormonas, tad natūraliai gerėja nuotaika, pozityviau nusiteikiate, greičiau nurimstate.

Atminkite, kad kiekvienas žmogus turi teisę turėti savo nuomonę, kad ir kokia kvaila ji Jums atrodytų. Geriausia, ką galite padaryti sunkiose situacijos – tiesiog priimti žmogų tokį, koks jis yra, mokytis prisitaikyti prie įvairaus tipo asmenybių bei ugdyti pozityvumą. Taip pat stenkitės atsisakyti išankstinės nuomonės, kad klientas bus problematiškas. Stereotipai kaip žuvėdra skraido aplink ir tik ir taikosi mus apdrėbti.

|Rasa Borodina | Lektorė – verslo konsultantė
Straipsnis buvo publikuotas:
https://www.delfi.lt/gyvenimas/karjera/tai-ka-butinai-turi-zinoti-visi-dirbantys-su-sunkiais-klientais.d?id=72801838