Pagrindinis » Įrašai » asmeninis efektyvumas
14
Kov

Visai neseniai pateikiau pirmąją straipsnio „Kaip susikalbėti su konfliktuojančiu klientu“ dalį. Joje pasakojau apie pirmus du žingsnelius, kurie yra būtini norint rasti bendrą kalbą su klientu, kuris yra nepatenkintas. Šįkart vystau temą toliau.
Šiame straipsnyje papasakosiu apie tai, kodėl ypač svarbu laiku pateikti sprendimą bei, kaip padėti sau po sunkaus pokalbio / situacijos.

VISUOMET klientui pateikite sprendimą

Darau prielaidą, kad Jūs jau žinote, kaip svarbu leisti klientui “nuleisti garą” (pirmoje straipsnio dalyje pasakojau apie tai, jog nevertą pradėti pokalbio, kol klientas lieja savo emocijas). Tarkim, Jums paskambino klientas, kuris liko nepatenkintas suteikta paslauga, jis pakeltu tonu vardija tai, kas jam neįtiko. Jūs išklausote, tuomet padėkojate, kad skyrė laiko pranešti apie problemą ir patikinate, jog į šią problemą žiūrite rimtai. Užduodate vieną kitą klausimą, kad aiškiau suprastumėte, kas nutiko. Jūs kalbate ramiai, gana lėtai. Šiuo atveju, jei ramiai išklausėte ir parodėte supratingumą, jau nuėjote didelę kelio atkarpą ir, jei tai padarėte teisingai, klientas bus ganėtinai aprimęs. Ir vis tik, jei nepateiksite sprendimo, viskas nueis “šuniui ant uodegos”.
Etapas “Sprendimo pateikimas” yra lemiamas, Jūs turite papasakoti klientui, kaip viskas vyks toliau, kaip bus sprendžiama problema. Pvz. „Žiūrėkite, aš dabar patikrinsiu Jūsų užsakymą ir paskambinsiu vairuotojui. Tuomet nueisiu pas skyriaus vadovą pasitarti, ką galime dėl Jūsų padaryti. Per dvi valandas pateiksiu Jums sprendimą”.

O galbūt galite sprendimą pateikti iškart? Geriausia, ką galite padaryti – pateikti keletą alternatyvų dar pokalbio metu Pvz. “Vairuotojas, deja, vėluoja, bet Jūs galite nuvykti ir pasiimti siuntinį artimiausiame sandėlyje” arba “Galime atvežti siuntinį rytoj Jums tiesiai į darbą” arba “Jei sutiksite palaukti, mes Jums suteiksime papildomą nuolaidą kitam pirkiniui”. Variantų gali būti daugybė.
Jokiu būdu nesakykite klientui “Net nežinau, ką čia padaryti”, “Čia ne mano atsakomybė”, “Čia žinokite neįmanoma” ir pan. Klientui reikia sprendimo, o ne Jūsų dvejonių, baimės ir užsispyrimo. 

Jei situacija labai kebli, o klientą sunku nuraminti, galite jo paklausti “Kaip norėtumėte, kad viskas būtų?”, “Kaip norėtumėte, kad išspręstumėme problemą?”. Beje, šie du klausimai netinka pokalbio pradžioje. Į juos klientas turbūt atsakytų „Tai Jūs ir mąstykit, kaip tai išspręsti“. Vis tik, jie bandėte kalbėti vienaip ir kitaip, teikėte pasiūlymus ir alternatyvas, o klientas vis tiek muistosi, šie klausimai tikrai gali padėti.  

 

NIEKAD nepriimkite visko asmeniškai

Darbas su klientais nėra lengvas. Labai dažnai neigiamus žodžius priimame asmeniškai. Atminkite, klientas yra nepatenkintas preke arba paslauga, o Jūs tik taikinys savo pykčiui / nepasitenkinimui išlieti. Jei ne Jūs, būtų kitas žmogus. Tie, kurie reaguoja ypač emocingai – dažnai po keleto minučių visas problemas pamiršta ir savo emocijų visai nesureikšmina. Ne visi moka tinkamai išreikšti jausmus, dažnas mano, kad tik pykčiu ir agresija gali ko nors pasiekti. Beje, sutikite, dažnokai, kol „nepakeli balso“ tavęs lyg ir negirdi…
Jei sulaukėte asmeninio įžeidimo, keiksmažodžių ar grasinimų, tiesiog galvokite apie tai, kad šis žmogus nemoka kontroliuoti savęs, galbūt vaikystėje turėjo problemų, išmoko kažko negavęs rėkti. Rėkia ir manipuliuoja ne stiprūs, o silpni. Nepasiduokite pagundai „gintis“, „teisintis“ ar elgtis taip pat t.y. „pulti“. Vietoj to, giliai įkvėpti ir pažiūrėkite į šią situaciją su gailesčiu ir supratingumo. Taip bus geriau tiek Jums, tiek klientui. 

Gebėjimas bendrauti su skirtingo tipo klientais yra menas, kuriam reikalinga praktika. Bendrauti su klientais kitaip, reiškia iš dalies, o gal net ir kardinaliai keisti savo įpročius. Tai nėra paprasta, bet vienareikšmiškai naudinga. Išmokę valdyti sudėtingas situacijas, ramiau jausitės tiek bendraudami su klientais, tiek su kolegomis, tiek su artimaisiais. Na, o apibendrinant, atminkite, kad esmė yra išklausyti, pasistengti suprasti, ko klientui reikia, užduoti patikslinamųjų klausimų, atsiprašyti, prisiimti atsakomybe ir pateikti sprendimą. Ne taip ir sudėtinga, tiesa?

Kokia Jūsų nuomonė šiuo klausimu? Kaip Jūs bendraujate su tokiais klientais?
Kviečiu pasidalinti savo įžvalgomis

Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė

22
Sau

Niekam ne  paslaptis, kad klientų aptarnavimo, pardavimų ir kitos sritys, kuriose tenka bendrauti su žmonėmis, yra kupinos iššūkių. Iš esmės, draugiškai pašnekėti su klientu gali visi. Užtenka nusišypsoti, žiūrėti tiesiai į akis, kalbėti ramiu tonu. Geras aptarnavimas yra savaime suprantamas, tad jo niekas stipriai nesureikšmina. Juk tai natūralu. Negi grįžę namo kam nors pasakojate, kad su Jumis maloniai pasisveikino parduotuvėje ir palinkėjo gražios dienos?

Klientai linkę labiau įsiminti ne įprastą gražų aptarnavimą, o tai, kaip Jums pavyko išspręsti problemą. Jei, neduok Die, nepavyko – Jus atsimins ilgam, o žinia apie tai gali pasklisti per visą platų internetą. Jei išmoksite meistriškai reaguoti kilus bėdoms, Jus prisimins ilgiau ir vertins labiau. Juk šypsotis mokame visi, o sudėtingose situacijose tinkamai reaguoti geba ne kiekvienas. O tai labai svarbu. Ir svarbu tai ne tik dėl kliento, bet ir dėl Jūsų pačio (-ios) savijautos.

Šiame straipsnyje aptarsiu keletą esminių dalykų, kurie ypač padeda atsidūrus sudėtingoje / konfliktinėje situacijoje su klientu.

VISUOMET išklausykite

Visi turime klausą, bet ne visi mokame išklausyti. Labai dažnai, dar nespėjus klientui išsišnekėti, puolame reikšti savo nuomonę. Klientui dar kalbant jau ruošiamės, ką atsakysime. Rėkiantį žmogų dažnai bandome raminti žodžiais “Jūs nusiraminkite”, “Paklausykite, ką aš sakau”, “Ar Jūs mane girdite?”, “Nerėkite”, o tai beveik niekada nepadeda.
Kiekvienas žmogus nori būti išklausytas, mylimas. Visi iki vieno nori dėmesio ir niekas, tikrai niekas nenori jaustis kvailiu. Kaskart, kai neišklausius bandote įsiterpti ar raminti kitą žmogų, suerzinate jį dar labiau.

Jūs sakote “Nerėkite, nurimkite, paklausykite”, o žmogus mąsto “Tai, jūs išklausykite iki galo. Jei nebūtų problemų, nerėkčiau”. Patys pamąstykite, kaip dažnai klientai ima Jūsų klausytis ir nurimsta, kai naudojate tokias frazes. Leiskite žmogui nuleisti garą ir tik tada šnekėkite. Kaip bebūtų sunku, sutikite – kiekvienas žmogus turi teisę supykti, pareikšti nepasitenkinimą. Ne visi moka savo pyktį išreikšti etiškai, tad daugiausia ką galite padaryti – išmokti tinkamai reaguoti tokiose situacijose.

VISUOMET parodykite supratingumą

Kuomet žmogus “nuleidžia garą”, galite pradėti šnekėti. Įprastai “garo nuleidimas” trunka iki dviejų minučių, per kurias pasistenkite išgirsti, kas iš tiesų nutiko. Nepulkite kliento, neįrodinėkite, kad jis neteisius, nepradėkite teisintis ar išsisukinėti. Čia netinka nei aukos, nei agresoriaus vaidmuo. Išlaikykite savitvardą ir parodykite žmogui, kad jį suprantate “Taip, aš suprantu Jus”, “Taip, tai tikrai nemalonu”, “Man labai gaila, kad taip nutiko” ir pan. Gali būti, kad ir po šių frazių klientas toliau kels balso toną “Ką tu čia supranti, jei suprastum taip nebūtų nutikę…”, tad ramiai galite ir vėl pakartoti ką sakę.
Iš esmės turėtumėte būti dėkingi savo klientams už bet kokį skundą. Statistiškai tik 4 proc. klientų išsako savo nepasitenkinimą, o visi kiti tyli, tad padėkokite žmogui už tai, kad su Jumis dalinasi savo problema, nėra abejingas. Apibendrinkite tai, ką pasakė Jūsų klientas “Ar teisingai suprantu, kad Jūs nepatenkintas dėl atšaukto skrydžio? Jums reikia kuo greičiau išskristi į Italiją?”. Keletas ramių frazių ir klientas ims rimti. Dėmesį parodysite ir klausinėdami įvairių su problema susijusių detalių pvz. datos, kada nutiko problema
, užsakymo ar sąskaitos numerio. Taip ne tik parodysite, kad norite įsigilinti į problemą, bet ir suteiks reikiamos informacijos jos sprendimui.

Štai taip nedaug kartais reikia, kad klientas nurimtų ir tarp jūsų užsimegztų nuoširdus ryšys. Išklausykite ir netildykite, parodykite, kad girdite ir suprantate, jog klientui pikta. Išsiaiškinkite dėl ko konkrečiai nepatenkintas klientas ir pasiūlykite sprendimą, o jei situacija visai prasta, paklauskite jo / jos “Kaip norite, kad viskas vyktų?”. Šis klausimas dažnai suveikia labai teigiamai. Klientui suteikiate galimybę nuo emocijų pereiti į sprendimo priėmimą, o tai veda link konflikto pabaigos.

Tai tiek, artimiausiu metu laukite su straipsnio su daugiau patarimų.

Beje, o kokia Jūsų nuomonė šiuo klausimu? Kaip Jūs bendraujate su tokiais klientais?
Kviečiu pasidalinti savo įžvalgomis

Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė

 

16
Bir

Manote, kad Jūsų klientai „sunkumo“ prasme yra nepralenkiami? Jie kuria intrigas ir dramas it profesionaliausi meksikietiškų serialų aktoriai? Rėkia dėl menkiausios smulkmenos it pamatę artėjantį cunamį? Vis negali apsispręsti pirkti ar ne, nors Jūs jau du šimtus kartų kantriai pasakojote apie nuostabų kainos ir kokybės santykį?

Tai daugumos vadybininkų, administratorių bei vadovų kasdienybė. O ką jau kalbėti apie mėnulio pilnaties laikotarpį ar laiką prieš šventes. Tuomet streso bei įtampos dar daugiau, o klientai, kaip susitarę, ima elgtis lyg po skrydžio į kosmosą.

Manote klientai mąsto kitaip? Jie taip pat nepatenkinti ir įsiutę, nes „įmonėms šiais laikais nusispjauti ant kliento“. Jie trokšta ir visaip rodo, kad nori dėmesio ir vietoj to, kad jo gautų – gauna smūgį „šlapiu skuduru“ per veidą. Jie galėtų papasakoti šimtus istorijų, kaip buvo blogai aptarnauti ir įžeisti, kaip užsukus į parduotuvę prieš jai užsidarant darbo pabaigoje pildė užsakymo lapą ar pardavėja ironišku tonu komentavo „Vargu, ar tilpsite į šią dailią suknelę, gal geriau atnešiu XXL dydį“. Kartais istorijos tikrai šokiruoja.

Nėra vienos tiesos, kaip ir nėra vieno būdo laužui užkurti. Kartais neteisus gali būti klientas, o kartais ir pardavėjas. Vis dėlto, statistikos duomenis tik 1 proc. klientų galima vadinti nepataisomais siaubūnais. Na, o likusius tokiais paverčiame mes patys. Tai įvyksta tuomet, kai nemylime savo darbo, kratomės atsakomybės, vengiame spręsti problemas, nesidomime tuo, ką parduodame ar tiesiog, kai turime asmeninių problemų.

Pardavėjams svarbu suvokti, kad klientas yra tas žmogus, kuris kuria darbo vietą ir padeda uždirbti pinigus. Koks jis bebūtų „siaubūnas“, bet net ir rėkiantis žmogus yra žmogus. Jis tiesiog nori dėmesio ir nemoka to parodyti kitais būdais. O klientams būtų ne pro šalį suvokti, kad įmonėje dirba ne dresuoti jūrų liūtai, o žmonės, kurie taip pat kaip ir jie verkia, džiaugiasi, turi įvairių problemų. Ne visi moka paslėpti skausmą, depresiją, asmenines problemas, ligas ir netektis, tad jos kartais prasiveržia netinkamiausiais momentais.

Keletas patarimų susidūrus su „sunkiu“ klientu:

1. Vietoj šaukimo – kalbėkite tyliai ir ramiai. Kad ir kaip būtų sunku išlaikyti ramybę, kai ant jūsų rėkia, – išlikite ramus, leiskite klientui išleisti garą, parodykite supratingumą ir atsakykite ramiu tonu. Tai nuramina net aršiausius.

2. Vietoj įsitempimo – atpalaiduokite kūną. Kaskart, kai susinervinate, įsitempia Jūsų kūnas – pečių juosta, žandikaulis, kojų bei rankų raumenys. Taip žmogaus organizmas reaguoja į „pavojų“. Susitraukus raumenims žmogus nesąmoningai ima ruoštis puolimui arba gynybai. Rekomenduojama tokiose situacijose padaryti keletą tempimo pratimų, kad raumenys atsipalaiduotų.

3. Vietoj puolimo – atsitraukite. Kilus norui pulti oponentą, atsitraukite ir apsišarvuokite ramybe. Ramiai pakvėpuokite ir atsigerkite vandens. Puolimas yra gynybinė reakcija, kuri, deja, tik sukelia priešiškumą.

4. Vietoj noro kitą teisti – stenkitės kitą suprasti. Niekada negalite žinoti, kas darosi kito žmogaus galvoje ir širdyje. Galbūt žmogus vakar susipyko su šeimos nariu ar sudaužė automobilį. Būkite supratingi ir empatiški, daugumoje situacijų tikrai verta tiesiog nekreipti dėmesio.

5. Vietoj ašarojimo ir savigailos – šypsokitės. Šypsantis gaminasi laimės hormonas, tad natūraliai gerėja nuotaika, pozityviau nusiteikiate, greičiau nurimstate.

Atminkite, kad kiekvienas žmogus turi teisę turėti savo nuomonę, kad ir kokia kvaila ji Jums atrodytų. Geriausia, ką galite padaryti sunkiose situacijos – tiesiog priimti žmogų tokį, koks jis yra, mokytis prisitaikyti prie įvairaus tipo asmenybių bei ugdyti pozityvumą. Taip pat stenkitės atsisakyti išankstinės nuomonės, kad klientas bus problematiškas. Stereotipai kaip žuvėdra skraido aplink ir tik ir taikosi mus apdrėbti.

|Rasa Borodina | Lektorė – verslo konsultantė
Straipsnis buvo publikuotas:
https://www.delfi.lt/gyvenimas/karjera/tai-ka-butinai-turi-zinoti-visi-dirbantys-su-sunkiais-klientais.d?id=72801838

13
Bal

Kodėl ryte sunku keltis iš lovos, o darbe pirmąsias valandas sunku prisiversti dirbti? Kodėl kolegai pakėlus balsą puolame gintis arba užsisklendžiame? Kodėl penktadieniais neskambiname klientams? Kodėl pavargę griūvame į lovą ir paskęstame išmaniojo telefono ekrane? Kodėl, nors ir žinome, kad saldumynai kenkia sveikatai, vistiek juos kemšame ir kiekvieną kartą pagalvojus apie sportą nukeliame jį „rytojui“? Atsakymas yra vienas, jis paprastas, bet retam aiškus – tai įpročiai.

Kas yra įpročiai? Jei kalbėtumėme paprastais žodžiais – tai yra veiksmai, kuriuos dažniausiai atliekame instinktyviai. Jiems nereikia didelių pastangų, nes tai daryti esame įpratę. Dažniausiai visa tai darome diena iš dienos. Štai vadybininkas Justas, kaskart susinervinęs griebia cigaretę ir išeina į biuro terasą „apsiraminti“. O jo kolegė Viktorija rytais beveik valandą smagiai plepa su administratore Urte. Ji įsitikinusi, kad nei darbui, nei asmeniniam gyvenimui tai nekenkia. Viktorija teigia, kad per pirmąją valandą ji morališkai nubunda ir „pasikrauna“ darbui, pokalbis su administratore jai prablaško iš po nakties sustingusias smegenis, o kavos puodelis, kaip stebuklingas eliksyras dar plačiau atveria akis. Administratorė Urtė dažnai bendrauja su konfliktiškais klientais. Tomis dienomis, kai skundų ypač daug, ji vis burba, koks sunkus darbas ir mažas atlyginimas. Urtė nuolat jaučiasi nuskriausta, gaili savęs, pyksta ant pasaulio už tai, kad jame tiek daug neadekvačių žmonių. Kaskart po susidūrimo su nemaloniais klientais vėliau ji verkia savo vyrui ant peties ir kaltina dėl dėmėsio stokos, o šis, pavargęs nuo dažnų skundų, vis mesteli „Tas pats per tą patį, keisk ką nors, jei esi nepatenkinta savo darbu“. O tiesa yra ta, kad Urtė jau pakeitė dvi darbo vietas. Ir nors ji „kažką keitė“, emocinė būsena liko ta pati.

Visus šiuos žmones sieja vienas bendras dalykas – jie paklūsta savo įpročiams ir apie tai net nesusimąsto. Kad įprastinis veiksmas įvyktų tereikia impulso. Justui impulsas parūkyti yra užplūdęs stresas, noras pabendrauti su kolegomis ar prasiblaškyti. Jis apie tai nemąsto, kaskart pasirodžius impulsui, toliau seka veiksmas – jis eina rūkyti. Lygiai taip pat su Viktorija. Jos impulsas yra rytas, kuomet ji nesijaučia labai energinga – ji vos įžengusi į biurą įjungia kavos aparatą ir eina link kolegės. Toks jos įprotis, taip ji „pasikrauna“ jėgų. Panašiai elgiasi ir Urtė. Nors ji jau keletą kartų keitė darbus, įprotis skųstis išliko iki šiol, kaskart susidūrusi su konfliktiškais klientais ji elgiasi vienodai – vakare ji verkia ir guodžiasi savo vyrui, jaučiasi prislėgta, kelia skandalus. Visi paminėti žmonės apie savo įpročius nesusimąsto. Tai ir yra priežastis, kodėl jie diena iš dienos kartoja tuos pačius veiksmus. Jiems nereikia galvoti „O ką dabar daryti“, jie tai daro automatiškai, be jokių pastangų.

Įprotis turi didelę galią. Jei jis neigiamas – pridaro daug žalos. Dar blogiau – jei apie žalos poveikį net nesusimąstome. Justo atveju neigiamas įpročio poveikis yra akivaizdus, o štai Viktorija savo įprotyje tikrai nemato nieko blogo. Vis tik, jei ji įsigilintų ir imtų sekti savo laiką, suprastų, kad mažiausiai penkias valandas per savaitę, ji skiria „atsibudinėjimui“ ir taip iššvaisto nemažai brangaus savo ir kolegės laiko. Urtė taip pat nemano, kad turi blogų įpročių. Ji įsitikinusi, kad blogų įpročių turi konfliktiški klientai, per kuriuos ji priversta išgyventi tiek daug neigiamų jausmų. Bet, jei ji paanalizuotų savo elgesį, galbūt suprastų, kad viso to priežastis yra jos įprotis į problemas reaguoti liūdesiu, skundais ir ašaromis. Visose darbovietėse buvo vienodai, tai dar vienas ženklas, kad galbūt esmė slypi būtent jos reakcijoje.

Tai ką dabar daryti? Tiesiog panaikinti įprotį yra beveik neįmanoma, bet, jei įtariate, kad jie gali Jums trukdyti, paguosiu – blogus įpročius galite pakeisti gerais. Štai, jei Justas kaskart susinervinęs griebtų arbatos puodelį, po kiek laiko jis įprastų nervus raminti būtent taip. Tam, kad prasibilaškytų, galėtų per darbo pertraukėlę išeiti į biuro terasą su „tuo pačiu“ arbatos puodeliu. Esmė – keisti vieną įprotį kitu. Tai labai palengvina procesą ir padeda greičiau adaptuotis. Ir vis tik – tai reikalauja be galo daug pastangų bei nėra taip lengva, kaip paklusti per ilgą laiką susiformavusiam įpročiui. Viktorijai visų pirma reikėtų suvokti savo rytinio šlitinėjimo žalą ir tuomet sugalvoti, ką galėtų daryti, kad nebebūtų pagundos nieko neveikti. Ji galėtų tik atėjusi į biurą susiplanuoti savo dieną, pradžioje atlikti kokią nors nesudėtingą užduotį. Tai jai padėtų nubusti, greičiau įsivažiuoti į darbus, produktyviau išnaudoti laiką. Su Urte kiek kėbliau. Merginai reikėtų paanalizuoti, kas konkrečiai verčia ją jaustis taip blogai. Paanalizavus, galbūt paaiškėtų, kad ji tiesiog viską priima per daug asmeniškai, yra linkusi prisiimti per daug atsakomybės, o gal tiesiog neturi įgūdžių, kaip valdyti elemantarų konfliktą. Tokiu atveju, jai galėtų padėti apsilankymas konfliktų valdymo kursuose ir kasdienis realių situacijų aprašymas, pvz. kaskart po konflikto, ji galėtų užsirašyti, kokios patirties ji šįkart gavo, ką naujo sužinojo, kaip galėjo reaguoti, kodėl gerai, kad tai įvyko. Naudą neigiamuose dalykuose įžvelgti yra sudėtinga, bet ji visuomet yra. Mažų mažiausia įgauname patirties. Trumpai tariant, Urtei įprotį skųstis, būtų galima bandyti keisti įpročiu užsirašinėti naudą ir jausmus porpieriuje. ­­­­­Galbūt ji pamatytų, kad viskas yra ne taip jau ir baisu, o išrašius kilusius jausmus, nebekiltų noras apie tai šimtus kartų šnekėti gyvai.

Nėra vieno recepto įpročiams pakeisti. Esmė yra suvokti ir nuoširdžiai sau pripažinti „Taip, didžiąją mano gyvenimo dalį valdo įpročiai“. Tai normalu, taip sutvertas žmogus ir tai yra gerai. Jei nuolat turėtumėme mąstyti, kaip elgtis vienoje ir kitoje situacijoje – tiesiog išprotėtumėme. Teisingi įpročiai yra labai naudingi, jie mums padeda nepavargti, būti sveikais, gražiais ir protingais. Teisingi įpročiai mūsų gyvenimus praturtina harmonija, produktyvumu ir ramybe, kurių daugumai taip trūksta. Jie kaip alyva, kuri sutepa girgždančias duris. Ne visuomet girdime, kai tos durys girgžda ir ne visuomet norime išgirsti, kai apie tai mums bando pasakyti kiti.

Bet suteptos durys be jokios abejonės atsidaro ir užsidaro lengviau.

Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė
Straipsnis buvo publikuotas:

Ar Jūs savo įpročių vergas?