Pagrindinis » Įrašai » Pardavimai ir vadyba
20
Kov

Visai neseniai pateikiau dvejus straipsnius apie tai, kaip susikalbėti su konfliktuojančiais klientais. Pirmąją dalį rasite čia, o antrąją štai čia. Šįkart straipsnis kiek kitoks. Jis tinkamas tiek tiems, kurie dažnai bendrauja su sudėtingais klientais, tiek tiems, kuriems rodos, tokie nepasitaiko.
Net, jei manote, kad Jūsų santykis su klientais yra puikus, verta paanalizuoti savo elgesį. Ar žinote, kad tik 4 proc. klientų pasako apie tai, kad jiems kažkas netiko ar nepatiko? Visi likę, tyliai išeina pas Jūsų konkurentus. Nors morališkai sunku, bet verta sau pripažinti, kad besiskundžiantis klientas padeda tobulėti ir sužinoti savo spragas. Deja, kaip jau užsiminiau, ne visi klientai linkę Jums sakyti tai, ką išties galvoja. Dėl to kartais atsiduriame iliuzijoje, jog „viskas gerai / visi klientai patenkinti / pas mus konfliktų nebūna“. Šiame straipsnyje pateiksiu dažniausiai pasitaikančias frazes, kurios ypač gadina santykį su klientu.

„Žinokit, taip dar nėra buvę, Jūs pirmas (-a), kuriam netinka / nepatinka“

Atrodo tokia nekalta frazė, o vis tik jos vengti būtina. Klientai tokias frazes priima asmeniškai „Na taaaip, aš štai toks kvailys, matai, čia man vienam netinka…“. Visai neseniai užsisakinėjome paslaugas iš vienos įmonės, pasirašėme sutartį, o po pasirašymo sulaukusi sąskaitos supratau, kad turbūt kažką ne taip supratau. Suma buvo kitokia nei kad šnekėjome. Paskambinusi į paslaugas teikiančią įmonę, sulaukiau frazės „Žinot, mes dirbam jau dešimtmetį, dar nė vienas klientas nebuvo taip supratęs“. Na, bet aš supratau būtent taip. Ir aš nuo to tikrai nesu blogesnė ar kvailesnė, tiesa? Tokios frazės visiškai nieko neduoda ir nesprendžia problemos, bet tikrai gali užgauti.

„Ne, mes nieko negalime padaryti“ arba „Ne, tai neįmanoma“

Šios frazės nėra vienareikšmiškai blogos, bet labai pavojingos. Nubrėžti griežtą „Ne“ galima tik ypač išskirtiniais atvejais, visose kitose situacijose siūlykite sprendimus, alternatyvas. Niekuomet nepradėkite pokalbio nuo žodžio „Ne“. Jis nuteikia labai nemaloniai, o taip kalbantis žmogus atrodo kategoriškas, griežtas ir nelankstus.
Štai dvi situacijos / formuluotės:
– Ne, aš negaliu Jūsų užregistruoti šiandien į konsultaciją, rytoj taip pat nėra vietų.
– Galiu Jums pasiūlyti užsiregistruoti penktadienį arba būsimą pirmadienį. Ryt ir poryt, deja, konsultantas Jūsų priimti negalės. Bet kokiu atveju, jei kartais atsilaisvintų laisva vieta, galėčiau paskambinti.
Kaip norėtumėte, kad atsakytų Jums? Kurioje formuluotėje daugiau rūpesčio ir empatijos?

„Jums niekas negalėjo taip pasakyti“
Žmogaus smegenys dirba taip, kad dažnai mes girdime tai, ką norime girdėti, o ne tai, kas mums sakoma. Pavyzdžiui, kai mums sako „Prekės bus pristatytos per 2-4 dienas“, dauguma tikėsis ar net bus tikri, kad prekes gaus per 2 dienas. Na ir šiaip, skubėdami, lėkdami dažnai išgirstą informaciją iškraipome. Tai normalu, juk gyvename tokiame aktyviame pasaulyje, turime daug darbų, rūpesčių.
Jei klientas įtikinėja, kad Jus ar Jūsų kolega tikrai sakė būtent taip ir ne kitaip, neskubėti klientui įtikinėti „Jums tikrai niekaip negalėjo taip pasakyti“. Tai tiesioginė kritika ir netiesioginis kliento pavadinimas kvailiu. Tokiose situacijose geriausia atsiprašyti ir prisiimti atsakomybę. Visuomet gelbsti tokios frazės, kaip „Labai atsiprašau, turbūt neteisingai pateikėme informaciją. Situacija yra tokia, kad….“ ir kalbatės toliau. Nėra prasmės kliento įtikinėti, kad jam pasigirdo. Dar neteko sutiktų kliento, kuris pasakytų „O taip, žinokit man pasigirdo“. 

Klientai nori meilės ir dėmesio. Nė vienas nenori pasijusti kvailiu, tad neverta gaišti laiko bandant įtikinti, kad jie neteisūs ar blogai suprato. Geriausia, ką galite padaryti dėl kliento ir savęs – surasti sprendimą. Neeikvokite energijos ginčams, įrodinėjimams, gynybai. Draugystę ir santykius augina supratimas, išklausymas ir nuoširdus noras padėti.

Šiam kartui tiek.

Kokia Jūsų nuomonė šiuo klausimu? Kaip Jūs bendraujate su tokiais klientais?
Kviečiu pasidalinti savo įžvalgomis

Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė

14
Kov

Visai neseniai pateikiau pirmąją straipsnio „Kaip susikalbėti su konfliktuojančiu klientu“ dalį. Joje pasakojau apie pirmus du žingsnelius, kurie yra būtini norint rasti bendrą kalbą su klientu, kuris yra nepatenkintas. Šįkart vystau temą toliau.
Šiame straipsnyje papasakosiu apie tai, kodėl ypač svarbu laiku pateikti sprendimą bei, kaip padėti sau po sunkaus pokalbio / situacijos.

VISUOMET klientui pateikite sprendimą

Darau prielaidą, kad Jūs jau žinote, kaip svarbu leisti klientui “nuleisti garą” (pirmoje straipsnio dalyje pasakojau apie tai, jog nevertą pradėti pokalbio, kol klientas lieja savo emocijas). Tarkim, Jums paskambino klientas, kuris liko nepatenkintas suteikta paslauga, jis pakeltu tonu vardija tai, kas jam neįtiko. Jūs išklausote, tuomet padėkojate, kad skyrė laiko pranešti apie problemą ir patikinate, jog į šią problemą žiūrite rimtai. Užduodate vieną kitą klausimą, kad aiškiau suprastumėte, kas nutiko. Jūs kalbate ramiai, gana lėtai. Šiuo atveju, jei ramiai išklausėte ir parodėte supratingumą, jau nuėjote didelę kelio atkarpą ir, jei tai padarėte teisingai, klientas bus ganėtinai aprimęs. Ir vis tik, jei nepateiksite sprendimo, viskas nueis “šuniui ant uodegos”.
Etapas “Sprendimo pateikimas” yra lemiamas, Jūs turite papasakoti klientui, kaip viskas vyks toliau, kaip bus sprendžiama problema. Pvz. „Žiūrėkite, aš dabar patikrinsiu Jūsų užsakymą ir paskambinsiu vairuotojui. Tuomet nueisiu pas skyriaus vadovą pasitarti, ką galime dėl Jūsų padaryti. Per dvi valandas pateiksiu Jums sprendimą”.

O galbūt galite sprendimą pateikti iškart? Geriausia, ką galite padaryti – pateikti keletą alternatyvų dar pokalbio metu Pvz. “Vairuotojas, deja, vėluoja, bet Jūs galite nuvykti ir pasiimti siuntinį artimiausiame sandėlyje” arba “Galime atvežti siuntinį rytoj Jums tiesiai į darbą” arba “Jei sutiksite palaukti, mes Jums suteiksime papildomą nuolaidą kitam pirkiniui”. Variantų gali būti daugybė.
Jokiu būdu nesakykite klientui “Net nežinau, ką čia padaryti”, “Čia ne mano atsakomybė”, “Čia žinokite neįmanoma” ir pan. Klientui reikia sprendimo, o ne Jūsų dvejonių, baimės ir užsispyrimo. 

Jei situacija labai kebli, o klientą sunku nuraminti, galite jo paklausti “Kaip norėtumėte, kad viskas būtų?”, “Kaip norėtumėte, kad išspręstumėme problemą?”. Beje, šie du klausimai netinka pokalbio pradžioje. Į juos klientas turbūt atsakytų „Tai Jūs ir mąstykit, kaip tai išspręsti“. Vis tik, jie bandėte kalbėti vienaip ir kitaip, teikėte pasiūlymus ir alternatyvas, o klientas vis tiek muistosi, šie klausimai tikrai gali padėti.  

 

NIEKAD nepriimkite visko asmeniškai

Darbas su klientais nėra lengvas. Labai dažnai neigiamus žodžius priimame asmeniškai. Atminkite, klientas yra nepatenkintas preke arba paslauga, o Jūs tik taikinys savo pykčiui / nepasitenkinimui išlieti. Jei ne Jūs, būtų kitas žmogus. Tie, kurie reaguoja ypač emocingai – dažnai po keleto minučių visas problemas pamiršta ir savo emocijų visai nesureikšmina. Ne visi moka tinkamai išreikšti jausmus, dažnas mano, kad tik pykčiu ir agresija gali ko nors pasiekti. Beje, sutikite, dažnokai, kol „nepakeli balso“ tavęs lyg ir negirdi…
Jei sulaukėte asmeninio įžeidimo, keiksmažodžių ar grasinimų, tiesiog galvokite apie tai, kad šis žmogus nemoka kontroliuoti savęs, galbūt vaikystėje turėjo problemų, išmoko kažko negavęs rėkti. Rėkia ir manipuliuoja ne stiprūs, o silpni. Nepasiduokite pagundai „gintis“, „teisintis“ ar elgtis taip pat t.y. „pulti“. Vietoj to, giliai įkvėpti ir pažiūrėkite į šią situaciją su gailesčiu ir supratingumo. Taip bus geriau tiek Jums, tiek klientui. 

Gebėjimas bendrauti su skirtingo tipo klientais yra menas, kuriam reikalinga praktika. Bendrauti su klientais kitaip, reiškia iš dalies, o gal net ir kardinaliai keisti savo įpročius. Tai nėra paprasta, bet vienareikšmiškai naudinga. Išmokę valdyti sudėtingas situacijas, ramiau jausitės tiek bendraudami su klientais, tiek su kolegomis, tiek su artimaisiais. Na, o apibendrinant, atminkite, kad esmė yra išklausyti, pasistengti suprasti, ko klientui reikia, užduoti patikslinamųjų klausimų, atsiprašyti, prisiimti atsakomybe ir pateikti sprendimą. Ne taip ir sudėtinga, tiesa?

Kokia Jūsų nuomonė šiuo klausimu? Kaip Jūs bendraujate su tokiais klientais?
Kviečiu pasidalinti savo įžvalgomis

Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė

11
Spa

Pardavimų vadybininko darbas šiandien yra vienas iš populiariausių ir perspektyviausių Lietuvoje. Lyginant su kitomis pareigybėmis, jis tikrai gerai apmokamas. Kone visi vadybininkai gauna tam tikrą „procentą“ nuo pardavimų, tad, jei netingi ir turi ugnelės – neprapulsi. Šįryt, eilinį kartą peržvelgus populiariausias darbo skelbimų svetaines, dar kartą įsitikinau, kad įmonių, ieškančių tokio tipo darbuotojų yra tikrai daug. Atrodo nuostabu, ar ne? Puikus darbas, daug darbo pasiūlymų, bet…

Tikrai gerų vadybininkų šiandieninėje rinkoje yra mažai. Gal dėl to, kad darbas yra kupinas iššūkių ir reikalauja didelės atsakomybės, ryžto, empatijos, savo srities išmanymo? Kyla klausimas, ar kiekvienas gali dirbti tokį darbą? Dažnai mokymų metu diskutuojame šia tema, tad jaučiu poreikį apie tai padiskutuoti.

Taigi, geru vadybininku gimstama ar tampama? Šį klausimą beveik visada užduodu pardavimų mokymuose. Paprastai auditorija pasidalina į dvi stovyklas. Vieni sako, kad tampama, kiti – kad gimstama (šios minties palaikytojų būna daugiau). Pradžioje visuomet padiskutuojame apie variantą „Gimstama“. Jo šalininkai argumentuoja, kad „Net plika akimi matyti, kuris žmogus turi įgimtų derybininko, pardavėjo savybių“. Bet ar tikrai? Ar tikrai tas, kuris yra ypač energingas, daug šnekantis ir aktyvus, gali būti geru pardavėju? Ar tai tikrai reiškia, kad šis žmogus, mokės išgirsti, užduoti tinkamus klausimus, įtikinti?

Intrigai sukelti aš visuomet papasakoju istoriją apie savo buvusį kolegą. Labai dailus ir šaunus vyrukas. Žiūrint iš šono, jis visada atrodė ramus ir net kiek lėtas. Nepaisant to, jo pardavimai lyginant su kitais darbuotojais būdavo didžiausi, jis puikiausiai sprendė problemas ir konfliktus, o klientai jį tiesiog dievino. Kur paslaptis?

Esu tikra, kad jam gimus, tikrai niekas nesakė „Jums gimė nuostabus pardavėjas“. Kaip ten bebūtų, jau ankstyvoje vaikystėje ima matytis tam tikros charakterio savybėmis. Būdami trejų ar ketverių, kai kurie vaikai jau puikiai geba derėtis „dar vieną filmuką ir tada tikrai eisiu miegoti“, „nupirk šiandien saldainių ir aš tikrai susitvarkysiu žaislus“ ir pan. Kai vieni vaikai ypač profesionaliai sugeba apie pirštą apvynioti tėvus, kiti yra ramesni, ne itin derasi, labiau paklusta ir/ar prisitaiko. Bėgant laikui šios savybes „evoliucionuoja“ ir keičiasi.

Pardavėju, kaip ir kirpėju, kepėju, vairuotoju, vadovu ar prezidentu yra tampama. Žinoma ne per vieną dieną. Tampama treniruojantis, įgyjant patirtį, po truputį. Vis tik pastebėjau, kad daug žmonių, ypač jaunų, įsivaizduoja, kad visko išmokti galima labai greitai. Jei taip nepavyksta, iškart įsijungia rėžimas „Tai ne man“. Noras viską padaryti gerai iš pirmo karto yra visiškai normalus, bet tai tėra naivus noras. Nesėkmės ir klaidos yra tai, kas suteikia galimybę tobulėti ir mokytis, nuima rožinius akinius, padeda suvokti realybę ir jai pasiruošti.

Bet kas gali būti geru pardavimų vadybininku, derybininku, profesionaliu pardavėju. Šis darbas man,  kitiems ir tau. Jeigu tik to tikrai nori.

Būti geru vadybininku, reiškia suvokti,  kad teks paplušėti. Man pirmosios vadybininkų pastangos labai panašios į pirmuosius bandymus sportuoti. Kaip būna, kai pirmą kartą ar po ypač ilgos pertraukos ateinate į treniruoklių salę? Dažniausiai žmonės dėl užplūdusio entuziazmo ima ir griebia viską, kas po ranka, persistengia, persitempia. Perdėtai vertina savo galimybes. Kitą dieną skundžiasi viso kūno skausmu, pirmos treniruotės atrodo sunkios. Visi aplink tokie gražūs, turi tiek daug valios… tai ne man. Pirmas, antras, trečias kartas… vis dar nejauti energijos, vietoj jos – slegiantis nuovargis. Žinoma būna ir kitas variantas – kuomet nuo pirmos sekundės imi dairytis į kitus ir save su jais lyginti. Darosi baisu, atrodo, kad „Ne, aš tikrai nesugebėsiu taip, kaip jis/ji“, bijai kelti svarmenis arba pakilnojęs kelis kartus susinervini ir nuliūsti, kad nepavyksta taip, kaip kitiems…

Visai kita situacija jei sportuoji protingai, po truputį, kai turi planą, ką ir kokiomis dienomis treniruosi, kai turite viziją, kaip nori atrodyti po mėnesio, trijų, po metų. Tokiu atveju pirmąją dieną keli ne didelę štangą, o atlieki tempimo pratimus, pamažu kilnoji nedidelius svarmenis, po kiek laiko svorius didini. Prabėgus keletui savaičių, ima matytis pirmieji rezultatai. Jie kitokie nei kitų, bet jie TAVO. Tu ne toks, kaip tas 110 kg raumenų kalnas ar gražuolė besiruošianti „fitness“ varžyboms, bet darai pažangą. Darai geriausia, ką gali padaryti šią akimirką.

-Ar bet kas gali užsipumpuoti raumenis? Praktiškai bet kas, bet ar tau tikrai to reikia? Ką tau tai duos? Ar nori tuo gyventi?

-Ar bet kas gali tapti geru pardavėju? Tikrai bet kas, klausimas tik, ar tu to nori?

Pvz. aš žinau, kad galėčiau būti puikia finansininke. Net neabejoju. Pasimokyčiau, pasipraktikuočiau. Tai užimtų laiko, bet esu tikra, kad išmokti galėčiau bet ką. Bet ar mėgaučiausi finansininkės darbu, kai man maloniausia vesti mokymus ir rašyti?

Taigi klausimą reikia formuluoti, ne „pardavėju gimstama ar tampama, o ar tu to nori?“. Juk viskas nuo čia ir prasideda. Jei pasirinkai pardavimų vadybininko kelią arba svarstai jį rinktis, be galo svarbu suvokti, kad tai ypatinga profesija, kuri reikalauja nuolat tobulėti, veda į iššūkius. Norint būti geru savo srityje, teks nuolat mokytis ir susitaikyti su tuo, kad kartais, o gal ir dažnai išgirsi žodį „Ne“.  Nėra lengvo kelio. Visur laukia vienokie ar kitokie „svarmenys“. Kai kitą kartą kažkas nepasiseks, nedrįsk sakyti „tai ne man“, verčiau sakyk, aš nenoriu to daryti, nejaučiu malonumo. Nors žinot, kaip su tuo malonumu – jis didžiausias, kai peržengi asmenines ribas ir padarai tai, ko manei kad negalėtum.

O kokia Jūsų nuomonė šiuo klausimu?
Kviečiu pasidalinti savo įžvalgomis

Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė