Pagrindinis » Įrašai » Karjeros planavimas
20
Kov

Visai neseniai pateikiau dvejus straipsnius apie tai, kaip susikalbėti su konfliktuojančiais klientais. Pirmąją dalį rasite čia, o antrąją štai čia. Šįkart straipsnis kiek kitoks. Jis tinkamas tiek tiems, kurie dažnai bendrauja su sudėtingais klientais, tiek tiems, kuriems rodos, tokie nepasitaiko.
Net, jei manote, kad Jūsų santykis su klientais yra puikus, verta paanalizuoti savo elgesį. Ar žinote, kad tik 4 proc. klientų pasako apie tai, kad jiems kažkas netiko ar nepatiko? Visi likę, tyliai išeina pas Jūsų konkurentus. Nors morališkai sunku, bet verta sau pripažinti, kad besiskundžiantis klientas padeda tobulėti ir sužinoti savo spragas. Deja, kaip jau užsiminiau, ne visi klientai linkę Jums sakyti tai, ką išties galvoja. Dėl to kartais atsiduriame iliuzijoje, jog „viskas gerai / visi klientai patenkinti / pas mus konfliktų nebūna“. Šiame straipsnyje pateiksiu dažniausiai pasitaikančias frazes, kurios ypač gadina santykį su klientu.

„Žinokit, taip dar nėra buvę, Jūs pirmas (-a), kuriam netinka / nepatinka“

Atrodo tokia nekalta frazė, o vis tik jos vengti būtina. Klientai tokias frazes priima asmeniškai „Na taaaip, aš štai toks kvailys, matai, čia man vienam netinka…“. Visai neseniai užsisakinėjome paslaugas iš vienos įmonės, pasirašėme sutartį, o po pasirašymo sulaukusi sąskaitos supratau, kad turbūt kažką ne taip supratau. Suma buvo kitokia nei kad šnekėjome. Paskambinusi į paslaugas teikiančią įmonę, sulaukiau frazės „Žinot, mes dirbam jau dešimtmetį, dar nė vienas klientas nebuvo taip supratęs“. Na, bet aš supratau būtent taip. Ir aš nuo to tikrai nesu blogesnė ar kvailesnė, tiesa? Tokios frazės visiškai nieko neduoda ir nesprendžia problemos, bet tikrai gali užgauti.

„Ne, mes nieko negalime padaryti“ arba „Ne, tai neįmanoma“

Šios frazės nėra vienareikšmiškai blogos, bet labai pavojingos. Nubrėžti griežtą „Ne“ galima tik ypač išskirtiniais atvejais, visose kitose situacijose siūlykite sprendimus, alternatyvas. Niekuomet nepradėkite pokalbio nuo žodžio „Ne“. Jis nuteikia labai nemaloniai, o taip kalbantis žmogus atrodo kategoriškas, griežtas ir nelankstus.
Štai dvi situacijos / formuluotės:
– Ne, aš negaliu Jūsų užregistruoti šiandien į konsultaciją, rytoj taip pat nėra vietų.
– Galiu Jums pasiūlyti užsiregistruoti penktadienį arba būsimą pirmadienį. Ryt ir poryt, deja, konsultantas Jūsų priimti negalės. Bet kokiu atveju, jei kartais atsilaisvintų laisva vieta, galėčiau paskambinti.
Kaip norėtumėte, kad atsakytų Jums? Kurioje formuluotėje daugiau rūpesčio ir empatijos?

„Jums niekas negalėjo taip pasakyti“
Žmogaus smegenys dirba taip, kad dažnai mes girdime tai, ką norime girdėti, o ne tai, kas mums sakoma. Pavyzdžiui, kai mums sako „Prekės bus pristatytos per 2-4 dienas“, dauguma tikėsis ar net bus tikri, kad prekes gaus per 2 dienas. Na ir šiaip, skubėdami, lėkdami dažnai išgirstą informaciją iškraipome. Tai normalu, juk gyvename tokiame aktyviame pasaulyje, turime daug darbų, rūpesčių.
Jei klientas įtikinėja, kad Jus ar Jūsų kolega tikrai sakė būtent taip ir ne kitaip, neskubėti klientui įtikinėti „Jums tikrai niekaip negalėjo taip pasakyti“. Tai tiesioginė kritika ir netiesioginis kliento pavadinimas kvailiu. Tokiose situacijose geriausia atsiprašyti ir prisiimti atsakomybę. Visuomet gelbsti tokios frazės, kaip „Labai atsiprašau, turbūt neteisingai pateikėme informaciją. Situacija yra tokia, kad….“ ir kalbatės toliau. Nėra prasmės kliento įtikinėti, kad jam pasigirdo. Dar neteko sutiktų kliento, kuris pasakytų „O taip, žinokit man pasigirdo“. 

Klientai nori meilės ir dėmesio. Nė vienas nenori pasijusti kvailiu, tad neverta gaišti laiko bandant įtikinti, kad jie neteisūs ar blogai suprato. Geriausia, ką galite padaryti dėl kliento ir savęs – surasti sprendimą. Neeikvokite energijos ginčams, įrodinėjimams, gynybai. Draugystę ir santykius augina supratimas, išklausymas ir nuoširdus noras padėti.

Šiam kartui tiek.

Kokia Jūsų nuomonė šiuo klausimu? Kaip Jūs bendraujate su tokiais klientais?
Kviečiu pasidalinti savo įžvalgomis

Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė

14
Kov

Visai neseniai pateikiau pirmąją straipsnio „Kaip susikalbėti su konfliktuojančiu klientu“ dalį. Joje pasakojau apie pirmus du žingsnelius, kurie yra būtini norint rasti bendrą kalbą su klientu, kuris yra nepatenkintas. Šįkart vystau temą toliau.
Šiame straipsnyje papasakosiu apie tai, kodėl ypač svarbu laiku pateikti sprendimą bei, kaip padėti sau po sunkaus pokalbio / situacijos.

VISUOMET klientui pateikite sprendimą

Darau prielaidą, kad Jūs jau žinote, kaip svarbu leisti klientui “nuleisti garą” (pirmoje straipsnio dalyje pasakojau apie tai, jog nevertą pradėti pokalbio, kol klientas lieja savo emocijas). Tarkim, Jums paskambino klientas, kuris liko nepatenkintas suteikta paslauga, jis pakeltu tonu vardija tai, kas jam neįtiko. Jūs išklausote, tuomet padėkojate, kad skyrė laiko pranešti apie problemą ir patikinate, jog į šią problemą žiūrite rimtai. Užduodate vieną kitą klausimą, kad aiškiau suprastumėte, kas nutiko. Jūs kalbate ramiai, gana lėtai. Šiuo atveju, jei ramiai išklausėte ir parodėte supratingumą, jau nuėjote didelę kelio atkarpą ir, jei tai padarėte teisingai, klientas bus ganėtinai aprimęs. Ir vis tik, jei nepateiksite sprendimo, viskas nueis “šuniui ant uodegos”.
Etapas “Sprendimo pateikimas” yra lemiamas, Jūs turite papasakoti klientui, kaip viskas vyks toliau, kaip bus sprendžiama problema. Pvz. „Žiūrėkite, aš dabar patikrinsiu Jūsų užsakymą ir paskambinsiu vairuotojui. Tuomet nueisiu pas skyriaus vadovą pasitarti, ką galime dėl Jūsų padaryti. Per dvi valandas pateiksiu Jums sprendimą”.

O galbūt galite sprendimą pateikti iškart? Geriausia, ką galite padaryti – pateikti keletą alternatyvų dar pokalbio metu Pvz. “Vairuotojas, deja, vėluoja, bet Jūs galite nuvykti ir pasiimti siuntinį artimiausiame sandėlyje” arba “Galime atvežti siuntinį rytoj Jums tiesiai į darbą” arba “Jei sutiksite palaukti, mes Jums suteiksime papildomą nuolaidą kitam pirkiniui”. Variantų gali būti daugybė.
Jokiu būdu nesakykite klientui “Net nežinau, ką čia padaryti”, “Čia ne mano atsakomybė”, “Čia žinokite neįmanoma” ir pan. Klientui reikia sprendimo, o ne Jūsų dvejonių, baimės ir užsispyrimo. 

Jei situacija labai kebli, o klientą sunku nuraminti, galite jo paklausti “Kaip norėtumėte, kad viskas būtų?”, “Kaip norėtumėte, kad išspręstumėme problemą?”. Beje, šie du klausimai netinka pokalbio pradžioje. Į juos klientas turbūt atsakytų „Tai Jūs ir mąstykit, kaip tai išspręsti“. Vis tik, jie bandėte kalbėti vienaip ir kitaip, teikėte pasiūlymus ir alternatyvas, o klientas vis tiek muistosi, šie klausimai tikrai gali padėti.  

 

NIEKAD nepriimkite visko asmeniškai

Darbas su klientais nėra lengvas. Labai dažnai neigiamus žodžius priimame asmeniškai. Atminkite, klientas yra nepatenkintas preke arba paslauga, o Jūs tik taikinys savo pykčiui / nepasitenkinimui išlieti. Jei ne Jūs, būtų kitas žmogus. Tie, kurie reaguoja ypač emocingai – dažnai po keleto minučių visas problemas pamiršta ir savo emocijų visai nesureikšmina. Ne visi moka tinkamai išreikšti jausmus, dažnas mano, kad tik pykčiu ir agresija gali ko nors pasiekti. Beje, sutikite, dažnokai, kol „nepakeli balso“ tavęs lyg ir negirdi…
Jei sulaukėte asmeninio įžeidimo, keiksmažodžių ar grasinimų, tiesiog galvokite apie tai, kad šis žmogus nemoka kontroliuoti savęs, galbūt vaikystėje turėjo problemų, išmoko kažko negavęs rėkti. Rėkia ir manipuliuoja ne stiprūs, o silpni. Nepasiduokite pagundai „gintis“, „teisintis“ ar elgtis taip pat t.y. „pulti“. Vietoj to, giliai įkvėpti ir pažiūrėkite į šią situaciją su gailesčiu ir supratingumo. Taip bus geriau tiek Jums, tiek klientui. 

Gebėjimas bendrauti su skirtingo tipo klientais yra menas, kuriam reikalinga praktika. Bendrauti su klientais kitaip, reiškia iš dalies, o gal net ir kardinaliai keisti savo įpročius. Tai nėra paprasta, bet vienareikšmiškai naudinga. Išmokę valdyti sudėtingas situacijas, ramiau jausitės tiek bendraudami su klientais, tiek su kolegomis, tiek su artimaisiais. Na, o apibendrinant, atminkite, kad esmė yra išklausyti, pasistengti suprasti, ko klientui reikia, užduoti patikslinamųjų klausimų, atsiprašyti, prisiimti atsakomybe ir pateikti sprendimą. Ne taip ir sudėtinga, tiesa?

Kokia Jūsų nuomonė šiuo klausimu? Kaip Jūs bendraujate su tokiais klientais?
Kviečiu pasidalinti savo įžvalgomis

Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė

16
Bir

Manote, kad Jūsų klientai „sunkumo“ prasme yra nepralenkiami? Jie kuria intrigas ir dramas it profesionaliausi meksikietiškų serialų aktoriai? Rėkia dėl menkiausios smulkmenos it pamatę artėjantį cunamį? Vis negali apsispręsti pirkti ar ne, nors Jūs jau du šimtus kartų kantriai pasakojote apie nuostabų kainos ir kokybės santykį?

Tai daugumos vadybininkų, administratorių bei vadovų kasdienybė. O ką jau kalbėti apie mėnulio pilnaties laikotarpį ar laiką prieš šventes. Tuomet streso bei įtampos dar daugiau, o klientai, kaip susitarę, ima elgtis lyg po skrydžio į kosmosą.

Manote klientai mąsto kitaip? Jie taip pat nepatenkinti ir įsiutę, nes „įmonėms šiais laikais nusispjauti ant kliento“. Jie trokšta ir visaip rodo, kad nori dėmesio ir vietoj to, kad jo gautų – gauna smūgį „šlapiu skuduru“ per veidą. Jie galėtų papasakoti šimtus istorijų, kaip buvo blogai aptarnauti ir įžeisti, kaip užsukus į parduotuvę prieš jai užsidarant darbo pabaigoje pildė užsakymo lapą ar pardavėja ironišku tonu komentavo „Vargu, ar tilpsite į šią dailią suknelę, gal geriau atnešiu XXL dydį“. Kartais istorijos tikrai šokiruoja.

Nėra vienos tiesos, kaip ir nėra vieno būdo laužui užkurti. Kartais neteisus gali būti klientas, o kartais ir pardavėjas. Vis dėlto, statistikos duomenis tik 1 proc. klientų galima vadinti nepataisomais siaubūnais. Na, o likusius tokiais paverčiame mes patys. Tai įvyksta tuomet, kai nemylime savo darbo, kratomės atsakomybės, vengiame spręsti problemas, nesidomime tuo, ką parduodame ar tiesiog, kai turime asmeninių problemų.

Pardavėjams svarbu suvokti, kad klientas yra tas žmogus, kuris kuria darbo vietą ir padeda uždirbti pinigus. Koks jis bebūtų „siaubūnas“, bet net ir rėkiantis žmogus yra žmogus. Jis tiesiog nori dėmesio ir nemoka to parodyti kitais būdais. O klientams būtų ne pro šalį suvokti, kad įmonėje dirba ne dresuoti jūrų liūtai, o žmonės, kurie taip pat kaip ir jie verkia, džiaugiasi, turi įvairių problemų. Ne visi moka paslėpti skausmą, depresiją, asmenines problemas, ligas ir netektis, tad jos kartais prasiveržia netinkamiausiais momentais.

Keletas patarimų susidūrus su „sunkiu“ klientu:

1. Vietoj šaukimo – kalbėkite tyliai ir ramiai. Kad ir kaip būtų sunku išlaikyti ramybę, kai ant jūsų rėkia, – išlikite ramus, leiskite klientui išleisti garą, parodykite supratingumą ir atsakykite ramiu tonu. Tai nuramina net aršiausius.

2. Vietoj įsitempimo – atpalaiduokite kūną. Kaskart, kai susinervinate, įsitempia Jūsų kūnas – pečių juosta, žandikaulis, kojų bei rankų raumenys. Taip žmogaus organizmas reaguoja į „pavojų“. Susitraukus raumenims žmogus nesąmoningai ima ruoštis puolimui arba gynybai. Rekomenduojama tokiose situacijose padaryti keletą tempimo pratimų, kad raumenys atsipalaiduotų.

3. Vietoj puolimo – atsitraukite. Kilus norui pulti oponentą, atsitraukite ir apsišarvuokite ramybe. Ramiai pakvėpuokite ir atsigerkite vandens. Puolimas yra gynybinė reakcija, kuri, deja, tik sukelia priešiškumą.

4. Vietoj noro kitą teisti – stenkitės kitą suprasti. Niekada negalite žinoti, kas darosi kito žmogaus galvoje ir širdyje. Galbūt žmogus vakar susipyko su šeimos nariu ar sudaužė automobilį. Būkite supratingi ir empatiški, daugumoje situacijų tikrai verta tiesiog nekreipti dėmesio.

5. Vietoj ašarojimo ir savigailos – šypsokitės. Šypsantis gaminasi laimės hormonas, tad natūraliai gerėja nuotaika, pozityviau nusiteikiate, greičiau nurimstate.

Atminkite, kad kiekvienas žmogus turi teisę turėti savo nuomonę, kad ir kokia kvaila ji Jums atrodytų. Geriausia, ką galite padaryti sunkiose situacijos – tiesiog priimti žmogų tokį, koks jis yra, mokytis prisitaikyti prie įvairaus tipo asmenybių bei ugdyti pozityvumą. Taip pat stenkitės atsisakyti išankstinės nuomonės, kad klientas bus problematiškas. Stereotipai kaip žuvėdra skraido aplink ir tik ir taikosi mus apdrėbti.

|Rasa Borodina | Lektorė – verslo konsultantė
Straipsnis buvo publikuotas:
https://www.delfi.lt/gyvenimas/karjera/tai-ka-butinai-turi-zinoti-visi-dirbantys-su-sunkiais-klientais.d?id=72801838

13
Bal

Kodėl ryte sunku keltis iš lovos, o darbe pirmąsias valandas sunku prisiversti dirbti? Kodėl kolegai pakėlus balsą puolame gintis arba užsisklendžiame? Kodėl penktadieniais neskambiname klientams? Kodėl pavargę griūvame į lovą ir paskęstame išmaniojo telefono ekrane? Kodėl, nors ir žinome, kad saldumynai kenkia sveikatai, vistiek juos kemšame ir kiekvieną kartą pagalvojus apie sportą nukeliame jį „rytojui“? Atsakymas yra vienas, jis paprastas, bet retam aiškus – tai įpročiai.

Kas yra įpročiai? Jei kalbėtumėme paprastais žodžiais – tai yra veiksmai, kuriuos dažniausiai atliekame instinktyviai. Jiems nereikia didelių pastangų, nes tai daryti esame įpratę. Dažniausiai visa tai darome diena iš dienos. Štai vadybininkas Justas, kaskart susinervinęs griebia cigaretę ir išeina į biuro terasą „apsiraminti“. O jo kolegė Viktorija rytais beveik valandą smagiai plepa su administratore Urte. Ji įsitikinusi, kad nei darbui, nei asmeniniam gyvenimui tai nekenkia. Viktorija teigia, kad per pirmąją valandą ji morališkai nubunda ir „pasikrauna“ darbui, pokalbis su administratore jai prablaško iš po nakties sustingusias smegenis, o kavos puodelis, kaip stebuklingas eliksyras dar plačiau atveria akis. Administratorė Urtė dažnai bendrauja su konfliktiškais klientais. Tomis dienomis, kai skundų ypač daug, ji vis burba, koks sunkus darbas ir mažas atlyginimas. Urtė nuolat jaučiasi nuskriausta, gaili savęs, pyksta ant pasaulio už tai, kad jame tiek daug neadekvačių žmonių. Kaskart po susidūrimo su nemaloniais klientais vėliau ji verkia savo vyrui ant peties ir kaltina dėl dėmėsio stokos, o šis, pavargęs nuo dažnų skundų, vis mesteli „Tas pats per tą patį, keisk ką nors, jei esi nepatenkinta savo darbu“. O tiesa yra ta, kad Urtė jau pakeitė dvi darbo vietas. Ir nors ji „kažką keitė“, emocinė būsena liko ta pati.

Visus šiuos žmones sieja vienas bendras dalykas – jie paklūsta savo įpročiams ir apie tai net nesusimąsto. Kad įprastinis veiksmas įvyktų tereikia impulso. Justui impulsas parūkyti yra užplūdęs stresas, noras pabendrauti su kolegomis ar prasiblaškyti. Jis apie tai nemąsto, kaskart pasirodžius impulsui, toliau seka veiksmas – jis eina rūkyti. Lygiai taip pat su Viktorija. Jos impulsas yra rytas, kuomet ji nesijaučia labai energinga – ji vos įžengusi į biurą įjungia kavos aparatą ir eina link kolegės. Toks jos įprotis, taip ji „pasikrauna“ jėgų. Panašiai elgiasi ir Urtė. Nors ji jau keletą kartų keitė darbus, įprotis skųstis išliko iki šiol, kaskart susidūrusi su konfliktiškais klientais ji elgiasi vienodai – vakare ji verkia ir guodžiasi savo vyrui, jaučiasi prislėgta, kelia skandalus. Visi paminėti žmonės apie savo įpročius nesusimąsto. Tai ir yra priežastis, kodėl jie diena iš dienos kartoja tuos pačius veiksmus. Jiems nereikia galvoti „O ką dabar daryti“, jie tai daro automatiškai, be jokių pastangų.

Įprotis turi didelę galią. Jei jis neigiamas – pridaro daug žalos. Dar blogiau – jei apie žalos poveikį net nesusimąstome. Justo atveju neigiamas įpročio poveikis yra akivaizdus, o štai Viktorija savo įprotyje tikrai nemato nieko blogo. Vis tik, jei ji įsigilintų ir imtų sekti savo laiką, suprastų, kad mažiausiai penkias valandas per savaitę, ji skiria „atsibudinėjimui“ ir taip iššvaisto nemažai brangaus savo ir kolegės laiko. Urtė taip pat nemano, kad turi blogų įpročių. Ji įsitikinusi, kad blogų įpročių turi konfliktiški klientai, per kuriuos ji priversta išgyventi tiek daug neigiamų jausmų. Bet, jei ji paanalizuotų savo elgesį, galbūt suprastų, kad viso to priežastis yra jos įprotis į problemas reaguoti liūdesiu, skundais ir ašaromis. Visose darbovietėse buvo vienodai, tai dar vienas ženklas, kad galbūt esmė slypi būtent jos reakcijoje.

Tai ką dabar daryti? Tiesiog panaikinti įprotį yra beveik neįmanoma, bet, jei įtariate, kad jie gali Jums trukdyti, paguosiu – blogus įpročius galite pakeisti gerais. Štai, jei Justas kaskart susinervinęs griebtų arbatos puodelį, po kiek laiko jis įprastų nervus raminti būtent taip. Tam, kad prasibilaškytų, galėtų per darbo pertraukėlę išeiti į biuro terasą su „tuo pačiu“ arbatos puodeliu. Esmė – keisti vieną įprotį kitu. Tai labai palengvina procesą ir padeda greičiau adaptuotis. Ir vis tik – tai reikalauja be galo daug pastangų bei nėra taip lengva, kaip paklusti per ilgą laiką susiformavusiam įpročiui. Viktorijai visų pirma reikėtų suvokti savo rytinio šlitinėjimo žalą ir tuomet sugalvoti, ką galėtų daryti, kad nebebūtų pagundos nieko neveikti. Ji galėtų tik atėjusi į biurą susiplanuoti savo dieną, pradžioje atlikti kokią nors nesudėtingą užduotį. Tai jai padėtų nubusti, greičiau įsivažiuoti į darbus, produktyviau išnaudoti laiką. Su Urte kiek kėbliau. Merginai reikėtų paanalizuoti, kas konkrečiai verčia ją jaustis taip blogai. Paanalizavus, galbūt paaiškėtų, kad ji tiesiog viską priima per daug asmeniškai, yra linkusi prisiimti per daug atsakomybės, o gal tiesiog neturi įgūdžių, kaip valdyti elemantarų konfliktą. Tokiu atveju, jai galėtų padėti apsilankymas konfliktų valdymo kursuose ir kasdienis realių situacijų aprašymas, pvz. kaskart po konflikto, ji galėtų užsirašyti, kokios patirties ji šįkart gavo, ką naujo sužinojo, kaip galėjo reaguoti, kodėl gerai, kad tai įvyko. Naudą neigiamuose dalykuose įžvelgti yra sudėtinga, bet ji visuomet yra. Mažų mažiausia įgauname patirties. Trumpai tariant, Urtei įprotį skųstis, būtų galima bandyti keisti įpročiu užsirašinėti naudą ir jausmus porpieriuje. ­­­­­Galbūt ji pamatytų, kad viskas yra ne taip jau ir baisu, o išrašius kilusius jausmus, nebekiltų noras apie tai šimtus kartų šnekėti gyvai.

Nėra vieno recepto įpročiams pakeisti. Esmė yra suvokti ir nuoširdžiai sau pripažinti „Taip, didžiąją mano gyvenimo dalį valdo įpročiai“. Tai normalu, taip sutvertas žmogus ir tai yra gerai. Jei nuolat turėtumėme mąstyti, kaip elgtis vienoje ir kitoje situacijoje – tiesiog išprotėtumėme. Teisingi įpročiai yra labai naudingi, jie mums padeda nepavargti, būti sveikais, gražiais ir protingais. Teisingi įpročiai mūsų gyvenimus praturtina harmonija, produktyvumu ir ramybe, kurių daugumai taip trūksta. Jie kaip alyva, kuri sutepa girgždančias duris. Ne visuomet girdime, kai tos durys girgžda ir ne visuomet norime išgirsti, kai apie tai mums bando pasakyti kiti.

Bet suteptos durys be jokios abejonės atsidaro ir užsidaro lengviau.

Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė
Straipsnis buvo publikuotas:

Ar Jūs savo įpročių vergas?

 

15
Vas

Dažnai jaučiate įtampą darbe? Manote, kad vadovas Jūsų nevertina? Žarsto nepagrįstą kritiką ir išnaudoja užkraudamas begalę darbų? Rodo atvirą nepasitikėjimą ir kontroliuoja taip, lyg būtumėte potencialus žudikas maniakas?

Daugelis bent kartą gyvenime yra patyrę panašių jausmų, kuomet darbo vietoje jautėsi it kartuvėse. Kiekviena diena, kaip nesibaigiantis košmaras, vadovas – tikrų tikriausias budelis.

Darbuotojai išties dažnai skundžiasi vadovų nesupratingumu ir reikalavimais, kuriuos įgyvendinti nėra visiškai jokios motyvacijos. Vadovai, savo ruožtu, kaltina darbuotojus ir suranda milijonus priežasčių, kodėl priima vienokius ar kitokius sprendimus. Tai, kas jiems atrodo savaime suprantama, dažnai darbuotojams būna visiškai nesuvokiama.

Kad būtų aiškiau, pabandykime paanalizuoti vieną realią situaciją iš darbuotojo ir vadovo perspektyvos. Įsivaizduokite jauną moterį – biuro administratorę. Ji visiems pasakoja apie tai, kokia bloga jos vadovė. Kas rytą iš jos reikalaujama taisyklingu kampu atitraukti užuolaidą, kitu atveju, vadovė nepatenkinta burba, kad šimtą kartų reikia kartoti esminius dalykus.

Bosė yra tokia pedantė, kad tenka kiekvieną dieną du kartus perplauti tuščius (net ir švarius) puodelius bei cukrinę, ryte ir vakare valyti stiklinį stalą (nesvarbu, ar kas nors prie jo sėdėjo ar ne). Taip pat vadovė prašo, kad ant biuro stalų būtų tik tušinukas ir užrašų knyga. Griežtai draudžia laikyti kitus daiktus.

Be viso to, nuolat tikrina darbuotojų el. paštus norėdama įsitikinti, ar nedaromos gramatinės klaidos. Dar moteris guodėsi, kad kartą biure rado paslapčia įtaisytą stebėjimo kamerą, kuri ją įsiutino iki ašarų. Taigi darbuotoja kupina pykčio ir nevilties. Ji jaučiasi nevertinama ir bereikalingai kontroliuojama. Jai skaudu ir nemalonu, kad kas kartą yra skaičiuojama kiek minučių ji pavėlavo į darbą ir kiek kartų išėjo viena minute anksčiau.

Pasiklausius tokios istorijos, apima nuoširdus gailestis ir neteisybės jausmas. Bet kiekviena situacija turi dvi puses. Kuomet būname tik vienoje jų, nesąmoningai ieškome pateisinimų susikurtam neteisybės jausmui ir toliau kūrename jį ieškodami dar daugiau priežasčių pykti ir liūdėti. Bet ar bandėte kada pažvelgti į viską iš vadovo pusės?

Aš jau visą savaitę nemiegu ir mąstau apie strategiją kitiems metams, o darbuotojai atsipalaidavę vėluoja į darbą. Kas po keletą minučių, o kas ir daugiau. Klientai skambina lygiai devintą ryto, o tuo metu niekas nepakelia ragelio. Net ir dvi minutės gali daug kainuoti. Milijonus kartų prašiau, kad „roletą“ atitraukinėtų tiesiai ir atsargiai, jis brokuotas ir anksčiau ar vėliau nukris, teks keisti nauju. O šiuo metu tam lėšų nėra. Negi sunku pasaugoti inventorių? Apie indų plovimą atskira istorija. Buvo laikas, kai virtuvėlės kriauklėje pūpsodavo kalnai nešvarių puodelių ir lėkščių, nebūdavo, kur įpilti kavos atėjusiam klientui. Kartą įmonės svečiui buvo įpilta vandens į nešvarią stiklinę, vos nemiriau iš gėdos. Taigi įvedėm praktiką plauti ir perplauti indus kasdien.

Kalbant apie elektroninį paštą – buvo laikas, kai klientai nuolat skundėsi gramatiškai netvarkingais laiškais, darbuotojams buvo įdiegta klaidas taisanti programa, bet jie vis tiek įsigudrindavo rašyti be lietuviškų raidžių ar elektroninio parašo. Mūsų klientai yra svarbūs žmonės, noriu būti tikra, kad laiškai rašomi tvarkingai. Prašymas palaikyti tvarką ant darbo stalo – būtinybė.

Ilgą laiką kovojau su darbuotojais dėl tvarkos, stalai būdavo nukrauti neišrūšiuotomis sąskaitomis, bandelėmis ir arbatos puodeliais. O dėl paslėptos kameros – kilo įtarimų, kad vienas darbuotojas vagia kanceliarinius reikmenis. Tam, kad nepaskleistų apkalbų biure, pastatėme kamerą. Deja, administratorė ją rado. Darbuotojai yra neatsakingi ir galvoja tik apie save, jie net nesivargina paklausti esminių dalykų ir ima savivaliauti. O iš savivalės – tik chaosas ir netvarka.

Taigi viena ir ta pati situacija, bet dvi visiškai skirtingos nuomonės. Viena vertus galima suprasti nusiminusią darbuotoją, kitą vertus visai logiški ir vadovės atsakymai, galima suprasti ir ją. Bet kur yra „šuo pakastas“ arba kodėl šioje situacijoje, kilo tokia problema.

Tiek šioje, tiek kitose panašiose situacijose, dažniausiai koją kiša atvirumo stoka. Vadovai nepasakoja, o darbuotojai neklausia. Darbuotojas tikisi, kad vadovas supras jo vidinius skausmus ir neviltį, o vadovas nuoširdžiai mano, kad jo elgesys ir sprendimai yra logiški ir suprantami. Ir vis tik, nė viena iš pusių iki galo nesupranta, kas ką galvoja.

O jei būtų kitaip? Pavyzdžiui darbuotojas nuoširdžiai paklaustų, kodėl kasdien tikrinamas jo el. paštas ir pasakytų, kad jis dėl to jaučiasi nemaloniai. Vadovas galėtų paprastai atsakyti: „Pasitikiu tavimi, tiesiog noriu būti tikras, kad laiškai būtų be klaidų. Kaip galime išspręsti šią problemą?“ Arba darbuotojas paklaustų, kodėl negalima ant stalo laikyti pašalinių daiktų? Arba nuoširdžiai pasidalintų, kad pasijuto nemaloniai radęs įtaisytą kamerą. Už situaciją nemažiau atsakingas ir vadovas, tad ir jis galėtų su darbuotojais šnekėti daugiau. Pavyzdžiui pasidalinti, apie jam kilusį nerimą ir dvejones, kartu su komanda ieškoti sprendimo būdų, klausti darbuotojų, ką jie mano, kodėl elgiasi vienaip ar kitaip.

Tiesa yra ta, kad dažniausiai užtenka tik pasikalbėti. Tai nieko nekainuoja, apsaugo nuo problemų, nepasitenkinimo, nesusipratimų. Paprastas pokalbis gali būti geriausias vaistas ir priemonė visoms problemoms spręsti. Neverskite žmonių spėlioti, kodėl elgiatės vienaip, ar kitaip. Nereikalaukite, kad kiti iš Jūsų veido atspėtų, kaip jaučiatės. Kalbėkitės, tiesiog kalbėkitės. Tai jus išlaisvins.

|Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė |
Straipsnis buvo publikuotas:
http://www.delfi.lt/gyvenimas/psichologija/tai-ka-butinai-turi-zinoti-visi-dirbantys-su-sunkiais-klientais.d?id=72801838