Pagrindinis » Įrašai » Kaip susikalbėti su konfliktuojančiu klientu? / 1 dalis
22
Sau

Niekam ne  paslaptis, kad klientų aptarnavimo, pardavimų ir kitos sritys, kuriose tenka bendrauti su žmonėmis, yra kupinos iššūkių. Iš esmės, draugiškai pašnekėti su klientu gali visi. Užtenka nusišypsoti, žiūrėti tiesiai į akis, kalbėti ramiu tonu. Geras aptarnavimas yra savaime suprantamas, tad jo niekas stipriai nesureikšmina. Juk tai natūralu. Negi grįžę namo kam nors pasakojate, kad su Jumis maloniai pasisveikino parduotuvėje ir palinkėjo gražios dienos?

Klientai linkę labiau įsiminti ne įprastą gražų aptarnavimą, o tai, kaip Jums pavyko išspręsti problemą. Jei, neduok Die, nepavyko – Jus atsimins ilgam, o žinia apie tai gali pasklisti per visą platų internetą. Jei išmoksite meistriškai reaguoti kilus bėdoms, Jus prisimins ilgiau ir vertins labiau. Juk šypsotis mokame visi, o sudėtingose situacijose tinkamai reaguoti geba ne kiekvienas. O tai labai svarbu. Ir svarbu tai ne tik dėl kliento, bet ir dėl Jūsų pačio (-ios) savijautos.

Šiame straipsnyje aptarsiu keletą esminių dalykų, kurie ypač padeda atsidūrus sudėtingoje / konfliktinėje situacijoje su klientu.

VISUOMET išklausykite

Visi turime klausą, bet ne visi mokame išklausyti. Labai dažnai, dar nespėjus klientui išsišnekėti, puolame reikšti savo nuomonę. Klientui dar kalbant jau ruošiamės, ką atsakysime. Rėkiantį žmogų dažnai bandome raminti žodžiais “Jūs nusiraminkite”, “Paklausykite, ką aš sakau”, “Ar Jūs mane girdite?”, “Nerėkite”, o tai beveik niekada nepadeda.
Kiekvienas žmogus nori būti išklausytas, mylimas. Visi iki vieno nori dėmesio ir niekas, tikrai niekas nenori jaustis kvailiu. Kaskart, kai neišklausius bandote įsiterpti ar raminti kitą žmogų, suerzinate jį dar labiau.

Jūs sakote “Nerėkite, nurimkite, paklausykite”, o žmogus mąsto “Tai, jūs išklausykite iki galo. Jei nebūtų problemų, nerėkčiau”. Patys pamąstykite, kaip dažnai klientai ima Jūsų klausytis ir nurimsta, kai naudojate tokias frazes. Leiskite žmogui nuleisti garą ir tik tada šnekėkite. Kaip bebūtų sunku, sutikite – kiekvienas žmogus turi teisę supykti, pareikšti nepasitenkinimą. Ne visi moka savo pyktį išreikšti etiškai, tad daugiausia ką galite padaryti – išmokti tinkamai reaguoti tokiose situacijose.

VISUOMET parodykite supratingumą

Kuomet žmogus “nuleidžia garą”, galite pradėti šnekėti. Įprastai “garo nuleidimas” trunka iki dviejų minučių, per kurias pasistenkite išgirsti, kas iš tiesų nutiko. Nepulkite kliento, neįrodinėkite, kad jis neteisius, nepradėkite teisintis ar išsisukinėti. Čia netinka nei aukos, nei agresoriaus vaidmuo. Išlaikykite savitvardą ir parodykite žmogui, kad jį suprantate “Taip, aš suprantu Jus”, “Taip, tai tikrai nemalonu”, “Man labai gaila, kad taip nutiko” ir pan. Gali būti, kad ir po šių frazių klientas toliau kels balso toną “Ką tu čia supranti, jei suprastum taip nebūtų nutikę…”, tad ramiai galite ir vėl pakartoti ką sakę.
Iš esmės turėtumėte būti dėkingi savo klientams už bet kokį skundą. Statistiškai tik 4 proc. klientų išsako savo nepasitenkinimą, o visi kiti tyli, tad padėkokite žmogui už tai, kad su Jumis dalinasi savo problema, nėra abejingas. Apibendrinkite tai, ką pasakė Jūsų klientas “Ar teisingai suprantu, kad Jūs nepatenkintas dėl atšaukto skrydžio? Jums reikia kuo greičiau išskristi į Italiją?”. Keletas ramių frazių ir klientas ims rimti. Dėmesį parodysite ir klausinėdami įvairių su problema susijusių detalių pvz. datos, kada nutiko problema
, užsakymo ar sąskaitos numerio. Taip ne tik parodysite, kad norite įsigilinti į problemą, bet ir suteiks reikiamos informacijos jos sprendimui.

Štai taip nedaug kartais reikia, kad klientas nurimtų ir tarp jūsų užsimegztų nuoširdus ryšys. Išklausykite ir netildykite, parodykite, kad girdite ir suprantate, jog klientui pikta. Išsiaiškinkite dėl ko konkrečiai nepatenkintas klientas ir pasiūlykite sprendimą, o jei situacija visai prasta, paklauskite jo / jos “Kaip norite, kad viskas vyktų?”. Šis klausimas dažnai suveikia labai teigiamai. Klientui suteikiate galimybę nuo emocijų pereiti į sprendimo priėmimą, o tai veda link konflikto pabaigos.

Tai tiek, artimiausiu metu laukite su straipsnio su daugiau patarimų.

Beje, o kokia Jūsų nuomonė šiuo klausimu? Kaip Jūs bendraujate su tokiais klientais?
Kviečiu pasidalinti savo įžvalgomis

Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė

 

Panašūs įrašai

  • Kaip susikalbėti su konfliktuojančiu klientu? / 2 dalis2018 kovo 14 Kaip susikalbėti su konfliktuojančiu klientu? / 2 dalis (0)
    Visai neseniai pateikiau pirmąją straipsnio "Kaip susikalbėti su konfliktuojančiu klientu" dalį. Joje pasakojau apie pirmus du žingsnelius, kurie yra būtini norint rasti bendrą kalbą su […]
  • Ką turi žinoti visi dirbantys su sudėtingais klientais?2017 birželio 16 Ką turi žinoti visi dirbantys su sudėtingais klientais? (0)
    Manote, kad Jūsų klientai „sunkumo“ prasme yra nepralenkiami? Jie kuria intrigas ir dramas it profesionaliausi meksikietiškų serialų aktoriai? Rėkia dėl menkiausios smulkmenos it pamatę […]
  • Ar Jūs savo įpročių vergas?2017 balandžio 13 Ar Jūs savo įpročių vergas? (0)
    Kodėl ryte sunku keltis iš lovos, o darbe pirmąsias valandas sunku prisiversti dirbti? Kodėl kolegai pakėlus balsą puolame gintis arba užsisklendžiame? Kodėl penktadieniais neskambiname […]
  • Įtampa darbe: kas kaltas – vadovas ar darbuotojas?2017 vasario 15 Įtampa darbe: kas kaltas – vadovas ar darbuotojas? (1)
    Dažnai jaučiate įtampą darbe? Manote, kad vadovas Jūsų nevertina? Žarsto nepagrįstą kritiką ir išnaudoja užkraudamas begalę darbų? Rodo atvirą nepasitikėjimą ir kontroliuoja taip, lyg […]
  • Geru „pardavėju“ – gimstama ar tampama?2017 spalio 11 Geru „pardavėju“ – gimstama ar tampama? (0)
    Pardavimų vadybininko darbas šiandien yra vienas iš populiariausių ir perspektyviausių Lietuvoje. Lyginant su kitomis pareigybėmis, jis tikrai gerai apmokamas. Kone visi vadybininkai gauna […]
  • Darbo pokalbis: 9 būdai padaryti puikų pirmąjį įspūdį2018 vasario 1 Darbo pokalbis: 9 būdai padaryti puikų pirmąjį įspūdį (0)
    Pati svarbiausia darbo pokalbio dalis yra pradžia. Jūs įeinate į biurą, pasisveikinate, nusivelkate paltą, atsisėdate, pradedate atsakinėti į pirmąjį klausimą ir… žmogus atliekantis […]

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *

%d bloggers like this: