Visai neseniai pateikiau dvejus straipsnius apie tai, kaip susikalbėti su konfliktuojančiais klientais. Pirmąją dalį rasite čia, o antrąją štai čia. Šįkart straipsnis kiek kitoks. Jis tinkamas tiek tiems, kurie dažnai bendrauja su sudėtingais klientais, tiek tiems, kuriems rodos, tokie nepasitaiko.
Net, jei manote, kad Jūsų santykis su klientais yra puikus, verta paanalizuoti savo elgesį. Ar žinote, kad tik 4 proc. klientų pasako apie tai, kad jiems kažkas netiko ar nepatiko? Visi likę, tyliai išeina pas Jūsų konkurentus. Nors morališkai sunku, bet verta sau pripažinti, kad besiskundžiantis klientas padeda tobulėti ir sužinoti savo spragas. Deja, kaip jau užsiminiau, ne visi klientai linkę Jums sakyti tai, ką išties galvoja. Dėl to kartais atsiduriame iliuzijoje, jog „viskas gerai / visi klientai patenkinti / pas mus konfliktų nebūna“. Šiame straipsnyje pateiksiu dažniausiai pasitaikančias frazes, kurios ypač gadina santykį su klientu.
„Žinokit, taip dar nėra buvę, Jūs pirmas (-a), kuriam netinka / nepatinka“
Atrodo tokia nekalta frazė, o vis tik jos vengti būtina. Klientai tokias frazes priima asmeniškai „Na taaaip, aš štai toks kvailys, matai, čia man vienam netinka…“. Visai neseniai užsisakinėjome paslaugas iš vienos įmonės, pasirašėme sutartį, o po pasirašymo sulaukusi sąskaitos supratau, kad turbūt kažką ne taip supratau. Suma buvo kitokia nei kad šnekėjome. Paskambinusi į paslaugas teikiančią įmonę, sulaukiau frazės „Žinot, mes dirbam jau dešimtmetį, dar nė vienas klientas nebuvo taip supratęs“. Na, bet aš supratau būtent taip. Ir aš nuo to tikrai nesu blogesnė ar kvailesnė, tiesa? Tokios frazės visiškai nieko neduoda ir nesprendžia problemos, bet tikrai gali užgauti.
„Ne, mes nieko negalime padaryti“ arba „Ne, tai neįmanoma“
Šios frazės nėra vienareikšmiškai blogos, bet labai pavojingos. Nubrėžti griežtą „Ne“ galima tik ypač išskirtiniais atvejais, visose kitose situacijose siūlykite sprendimus, alternatyvas. Niekuomet nepradėkite pokalbio nuo žodžio „Ne“. Jis nuteikia labai nemaloniai, o taip kalbantis žmogus atrodo kategoriškas, griežtas ir nelankstus.
Štai dvi situacijos / formuluotės:
– Ne, aš negaliu Jūsų užregistruoti šiandien į konsultaciją, rytoj taip pat nėra vietų.
– Galiu Jums pasiūlyti užsiregistruoti penktadienį arba būsimą pirmadienį. Ryt ir poryt, deja, konsultantas Jūsų priimti negalės. Bet kokiu atveju, jei kartais atsilaisvintų laisva vieta, galėčiau paskambinti.
Kaip norėtumėte, kad atsakytų Jums? Kurioje formuluotėje daugiau rūpesčio ir empatijos?
„Jums niekas negalėjo taip pasakyti“
Žmogaus smegenys dirba taip, kad dažnai mes girdime tai, ką norime girdėti, o ne tai, kas mums sakoma. Pavyzdžiui, kai mums sako „Prekės bus pristatytos per 2-4 dienas“, dauguma tikėsis ar net bus tikri, kad prekes gaus per 2 dienas. Na ir šiaip, skubėdami, lėkdami dažnai išgirstą informaciją iškraipome. Tai normalu, juk gyvename tokiame aktyviame pasaulyje, turime daug darbų, rūpesčių.
Jei klientas įtikinėja, kad Jus ar Jūsų kolega tikrai sakė būtent taip ir ne kitaip, neskubėti klientui įtikinėti „Jums tikrai niekaip negalėjo taip pasakyti“. Tai tiesioginė kritika ir netiesioginis kliento pavadinimas kvailiu. Tokiose situacijose geriausia atsiprašyti ir prisiimti atsakomybę. Visuomet gelbsti tokios frazės, kaip „Labai atsiprašau, turbūt neteisingai pateikėme informaciją. Situacija yra tokia, kad….“ ir kalbatės toliau. Nėra prasmės kliento įtikinėti, kad jam pasigirdo. Dar neteko sutiktų kliento, kuris pasakytų „O taip, žinokit man pasigirdo“.
Klientai nori meilės ir dėmesio. Nė vienas nenori pasijusti kvailiu, tad neverta gaišti laiko bandant įtikinti, kad jie neteisūs ar blogai suprato. Geriausia, ką galite padaryti dėl kliento ir savęs – surasti sprendimą. Neeikvokite energijos ginčams, įrodinėjimams, gynybai. Draugystę ir santykius augina supratimas, išklausymas ir nuoširdus noras padėti.
Šiam kartui tiek.
Kokia Jūsų nuomonė šiuo klausimu? Kaip Jūs bendraujate su tokiais klientais?
Kviečiu pasidalinti savo įžvalgomis
Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė