Pagrindinis » Įrašai » Archyvas kovo 2018
20
Kov

Visai neseniai pateikiau dvejus straipsnius apie tai, kaip susikalbėti su konfliktuojančiais klientais. Pirmąją dalį rasite čia, o antrąją štai čia. Šįkart straipsnis kiek kitoks. Jis tinkamas tiek tiems, kurie dažnai bendrauja su sudėtingais klientais, tiek tiems, kuriems rodos, tokie nepasitaiko.
Net, jei manote, kad Jūsų santykis su klientais yra puikus, verta paanalizuoti savo elgesį. Ar žinote, kad tik 4 proc. klientų pasako apie tai, kad jiems kažkas netiko ar nepatiko? Visi likę, tyliai išeina pas Jūsų konkurentus. Nors morališkai sunku, bet verta sau pripažinti, kad besiskundžiantis klientas padeda tobulėti ir sužinoti savo spragas. Deja, kaip jau užsiminiau, ne visi klientai linkę Jums sakyti tai, ką išties galvoja. Dėl to kartais atsiduriame iliuzijoje, jog „viskas gerai / visi klientai patenkinti / pas mus konfliktų nebūna“. Šiame straipsnyje pateiksiu dažniausiai pasitaikančias frazes, kurios ypač gadina santykį su klientu.

„Žinokit, taip dar nėra buvę, Jūs pirmas (-a), kuriam netinka / nepatinka“

Atrodo tokia nekalta frazė, o vis tik jos vengti būtina. Klientai tokias frazes priima asmeniškai „Na taaaip, aš štai toks kvailys, matai, čia man vienam netinka…“. Visai neseniai užsisakinėjome paslaugas iš vienos įmonės, pasirašėme sutartį, o po pasirašymo sulaukusi sąskaitos supratau, kad turbūt kažką ne taip supratau. Suma buvo kitokia nei kad šnekėjome. Paskambinusi į paslaugas teikiančią įmonę, sulaukiau frazės „Žinot, mes dirbam jau dešimtmetį, dar nė vienas klientas nebuvo taip supratęs“. Na, bet aš supratau būtent taip. Ir aš nuo to tikrai nesu blogesnė ar kvailesnė, tiesa? Tokios frazės visiškai nieko neduoda ir nesprendžia problemos, bet tikrai gali užgauti.

„Ne, mes nieko negalime padaryti“ arba „Ne, tai neįmanoma“

Šios frazės nėra vienareikšmiškai blogos, bet labai pavojingos. Nubrėžti griežtą „Ne“ galima tik ypač išskirtiniais atvejais, visose kitose situacijose siūlykite sprendimus, alternatyvas. Niekuomet nepradėkite pokalbio nuo žodžio „Ne“. Jis nuteikia labai nemaloniai, o taip kalbantis žmogus atrodo kategoriškas, griežtas ir nelankstus.
Štai dvi situacijos / formuluotės:
– Ne, aš negaliu Jūsų užregistruoti šiandien į konsultaciją, rytoj taip pat nėra vietų.
– Galiu Jums pasiūlyti užsiregistruoti penktadienį arba būsimą pirmadienį. Ryt ir poryt, deja, konsultantas Jūsų priimti negalės. Bet kokiu atveju, jei kartais atsilaisvintų laisva vieta, galėčiau paskambinti.
Kaip norėtumėte, kad atsakytų Jums? Kurioje formuluotėje daugiau rūpesčio ir empatijos?

„Jums niekas negalėjo taip pasakyti“
Žmogaus smegenys dirba taip, kad dažnai mes girdime tai, ką norime girdėti, o ne tai, kas mums sakoma. Pavyzdžiui, kai mums sako „Prekės bus pristatytos per 2-4 dienas“, dauguma tikėsis ar net bus tikri, kad prekes gaus per 2 dienas. Na ir šiaip, skubėdami, lėkdami dažnai išgirstą informaciją iškraipome. Tai normalu, juk gyvename tokiame aktyviame pasaulyje, turime daug darbų, rūpesčių.
Jei klientas įtikinėja, kad Jus ar Jūsų kolega tikrai sakė būtent taip ir ne kitaip, neskubėti klientui įtikinėti „Jums tikrai niekaip negalėjo taip pasakyti“. Tai tiesioginė kritika ir netiesioginis kliento pavadinimas kvailiu. Tokiose situacijose geriausia atsiprašyti ir prisiimti atsakomybę. Visuomet gelbsti tokios frazės, kaip „Labai atsiprašau, turbūt neteisingai pateikėme informaciją. Situacija yra tokia, kad….“ ir kalbatės toliau. Nėra prasmės kliento įtikinėti, kad jam pasigirdo. Dar neteko sutiktų kliento, kuris pasakytų „O taip, žinokit man pasigirdo“. 

Klientai nori meilės ir dėmesio. Nė vienas nenori pasijusti kvailiu, tad neverta gaišti laiko bandant įtikinti, kad jie neteisūs ar blogai suprato. Geriausia, ką galite padaryti dėl kliento ir savęs – surasti sprendimą. Neeikvokite energijos ginčams, įrodinėjimams, gynybai. Draugystę ir santykius augina supratimas, išklausymas ir nuoširdus noras padėti.

Šiam kartui tiek.

Kokia Jūsų nuomonė šiuo klausimu? Kaip Jūs bendraujate su tokiais klientais?
Kviečiu pasidalinti savo įžvalgomis

Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė

14
Kov

Visai neseniai pateikiau pirmąją straipsnio „Kaip susikalbėti su konfliktuojančiu klientu“ dalį. Joje pasakojau apie pirmus du žingsnelius, kurie yra būtini norint rasti bendrą kalbą su klientu, kuris yra nepatenkintas. Šįkart vystau temą toliau.
Šiame straipsnyje papasakosiu apie tai, kodėl ypač svarbu laiku pateikti sprendimą bei, kaip padėti sau po sunkaus pokalbio / situacijos.

VISUOMET klientui pateikite sprendimą

Darau prielaidą, kad Jūs jau žinote, kaip svarbu leisti klientui “nuleisti garą” (pirmoje straipsnio dalyje pasakojau apie tai, jog nevertą pradėti pokalbio, kol klientas lieja savo emocijas). Tarkim, Jums paskambino klientas, kuris liko nepatenkintas suteikta paslauga, jis pakeltu tonu vardija tai, kas jam neįtiko. Jūs išklausote, tuomet padėkojate, kad skyrė laiko pranešti apie problemą ir patikinate, jog į šią problemą žiūrite rimtai. Užduodate vieną kitą klausimą, kad aiškiau suprastumėte, kas nutiko. Jūs kalbate ramiai, gana lėtai. Šiuo atveju, jei ramiai išklausėte ir parodėte supratingumą, jau nuėjote didelę kelio atkarpą ir, jei tai padarėte teisingai, klientas bus ganėtinai aprimęs. Ir vis tik, jei nepateiksite sprendimo, viskas nueis “šuniui ant uodegos”.
Etapas “Sprendimo pateikimas” yra lemiamas, Jūs turite papasakoti klientui, kaip viskas vyks toliau, kaip bus sprendžiama problema. Pvz. „Žiūrėkite, aš dabar patikrinsiu Jūsų užsakymą ir paskambinsiu vairuotojui. Tuomet nueisiu pas skyriaus vadovą pasitarti, ką galime dėl Jūsų padaryti. Per dvi valandas pateiksiu Jums sprendimą”.

O galbūt galite sprendimą pateikti iškart? Geriausia, ką galite padaryti – pateikti keletą alternatyvų dar pokalbio metu Pvz. “Vairuotojas, deja, vėluoja, bet Jūs galite nuvykti ir pasiimti siuntinį artimiausiame sandėlyje” arba “Galime atvežti siuntinį rytoj Jums tiesiai į darbą” arba “Jei sutiksite palaukti, mes Jums suteiksime papildomą nuolaidą kitam pirkiniui”. Variantų gali būti daugybė.
Jokiu būdu nesakykite klientui “Net nežinau, ką čia padaryti”, “Čia ne mano atsakomybė”, “Čia žinokite neįmanoma” ir pan. Klientui reikia sprendimo, o ne Jūsų dvejonių, baimės ir užsispyrimo. 

Jei situacija labai kebli, o klientą sunku nuraminti, galite jo paklausti “Kaip norėtumėte, kad viskas būtų?”, “Kaip norėtumėte, kad išspręstumėme problemą?”. Beje, šie du klausimai netinka pokalbio pradžioje. Į juos klientas turbūt atsakytų „Tai Jūs ir mąstykit, kaip tai išspręsti“. Vis tik, jie bandėte kalbėti vienaip ir kitaip, teikėte pasiūlymus ir alternatyvas, o klientas vis tiek muistosi, šie klausimai tikrai gali padėti.  

 

NIEKAD nepriimkite visko asmeniškai

Darbas su klientais nėra lengvas. Labai dažnai neigiamus žodžius priimame asmeniškai. Atminkite, klientas yra nepatenkintas preke arba paslauga, o Jūs tik taikinys savo pykčiui / nepasitenkinimui išlieti. Jei ne Jūs, būtų kitas žmogus. Tie, kurie reaguoja ypač emocingai – dažnai po keleto minučių visas problemas pamiršta ir savo emocijų visai nesureikšmina. Ne visi moka tinkamai išreikšti jausmus, dažnas mano, kad tik pykčiu ir agresija gali ko nors pasiekti. Beje, sutikite, dažnokai, kol „nepakeli balso“ tavęs lyg ir negirdi…
Jei sulaukėte asmeninio įžeidimo, keiksmažodžių ar grasinimų, tiesiog galvokite apie tai, kad šis žmogus nemoka kontroliuoti savęs, galbūt vaikystėje turėjo problemų, išmoko kažko negavęs rėkti. Rėkia ir manipuliuoja ne stiprūs, o silpni. Nepasiduokite pagundai „gintis“, „teisintis“ ar elgtis taip pat t.y. „pulti“. Vietoj to, giliai įkvėpti ir pažiūrėkite į šią situaciją su gailesčiu ir supratingumo. Taip bus geriau tiek Jums, tiek klientui. 

Gebėjimas bendrauti su skirtingo tipo klientais yra menas, kuriam reikalinga praktika. Bendrauti su klientais kitaip, reiškia iš dalies, o gal net ir kardinaliai keisti savo įpročius. Tai nėra paprasta, bet vienareikšmiškai naudinga. Išmokę valdyti sudėtingas situacijas, ramiau jausitės tiek bendraudami su klientais, tiek su kolegomis, tiek su artimaisiais. Na, o apibendrinant, atminkite, kad esmė yra išklausyti, pasistengti suprasti, ko klientui reikia, užduoti patikslinamųjų klausimų, atsiprašyti, prisiimti atsakomybe ir pateikti sprendimą. Ne taip ir sudėtinga, tiesa?

Kokia Jūsų nuomonė šiuo klausimu? Kaip Jūs bendraujate su tokiais klientais?
Kviečiu pasidalinti savo įžvalgomis

Rasa Borodina | Lektorė – konsultantė